Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif Kementerian PANRB Yanuar Ahmad dalam rapat Identifikasi Layanan Publik pada Life Event “Kelahiran” pada Lokus Kluster 1, secara hibrida, Kamis (16/4/2026).
JAKARTA – Esensi pelayanan publik adalah keberpihakan kepada manusia (human centered), pelayanan yang mendengar, memahami, dan merespons secara empatik. Pelayanan publik berbasis manusia (human-centered public services) menjadi prinsip yang wajib diimplementasikan oleh instansi pemerintah dalam menciptakan ekosistem pelayanan publik yang inklusif dan berkelanjutan.
Dalam mengakselerasi transformasi pelayanan publik berbasis pada manusia, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) melakukan identifikasi Layanan Publik pada Fase Kelahiran. Identifikasi ini bertujuan untuk memperoleh gambaran menyeluruh mengenai kondisi eksisting penyelenggaraan layanan pada fase kelahiran, mengidentifikasi proses, data, aktor, kendala, serta praktik baik daerah sebagai dasar perumusan model layanan terintegrasi.
“Kegiatan ini bagian dari upaya untuk memetakan kondisi eksisting layanan kelahiran secara lebih menyeluruh sebagai dasar untuk menyiapkan layanan yang lebih terintegrasi dan berorientasi pada kebutuhan masyarakat,” ujar Asisten Deputi Perluasan Aksesibilitas dan Pelayanan Inklusif Kementerian PANRB Yanuar Ahmad dalam rapat Identifikasi Layanan Publik pada Life Event “Kelahiran” pada Lokus Kluster 1, secara hibrida, Kamis (16/4/2026).
Yanuar mengungkapkan pelayanan publik bersifat wicked problem yang kompleks dan saling terkait. Pelayanan publik melibatkan banyak instansi dan tidak dapat diselesaikan oleh satu instansi. Kondisi saat ini sejumlah layanan masih terfragmentasi sehingga masyarakat masih menghubungkan sendiri proses layanan tersebut.
Sementara kondisi pelayanan publik yang diharapkan adalah adanya satu proses dan satu alur layanan. Untuk mencapai kondisi ideal ini diperlukan transformasi dan perubahan paradigma untuk menciptakan pengalaman pengguna yang mulus (seamless). Paradigma tersebut adalah layanan yang berbasis kebutuhan masyarakat (citizen-centric), layanan terintegrasi lintas instansi (joined-up service), dan berbasis peristiwa hidup (life-event).
Yanuar menjelaskan layanan publik khususnya di life event pada fase kelahiran merupakan satu moment atau event yang paling penting, karena ini adalah awal mulanya bagaimana layanan publik itu dijalankan. Layanan Fase Kelahiran mempertemukan layanan lintas sektor dan lintas instansi, mulai dari layanan kesehatan, administrasi kependudukan, jaminan kesehatan, layanan keagamaan, hingga layanan tindak lanjut bayi baru lahir dalam satu rangkaian kebutuhan pengguna. Layanan keagamaan turut memperkuat status kependudukan, baik sebelum kelahiran melalui kejelasan status orang tua, maupun setelah kelahiran dalam mendukung pengurusan hak keperdataan anak dan keluarga.
“Jika dilihat citizen journey-nya dalam layanan fase kelahiran bukan hanya saat kelahiran dan sesudah kelahiran saja, tetapi sebelum lahir (pra-kelahiran) pun itu diperlukan berbagai macam produk layanan publik," jelas Yanuar.
Karenanya dalam layanan fase kelahiran perlu dilakukan identifikasi masalah dan user journey untuk mendalami kebutuhan masyarakat dan memetakan perjalanan layanan kelahiran secara end-to-end. "Output yang kita harapkan dari diskusi dengan kementerian/lembaga/pemda hari ini adalah daftar pain points (masalah spesifik pengguna layanan), peta stakeholders, intervensi dan praktik baik, serta peta user journey (as-is)," urai Yanuar.
Dalam diskusi identifikasi Layanan Publik Fase Kelahiran, Kementerian PANRB menghadirkan sejumlah instansi pemerintah daerah untuk berbagi praktik baik pelaksanaan inovasi layanan fase kelahiran sebagai salah satu dasar perumusan dan penyusunan model layanan fase kelahiran terintegrasi. Inovasi dari lokus kluster 1 yang dibagikan berasal dari Pemerintah Kota Surabaya, Pemerintah Kabupaten Banyuwangi, Pemerintah Kota Bekasi, dan Pemerintah Provinsi DKI Jakarta.
"Pendekatan yang kami pakai di sini adalah inovasi yang sudah diterapkan dan teruji. Kami mengapresiasi atas dukungan Bapak/Ibu yang sudah dan berhasil menerapkan inovasi terkait layanan fase kelahiran di daerah masing-masing, sehingga ini bisa memperkaya referensi kita bersama untuk mewujudkan model layanan terintegrasi berbasis peristiwa hidup (life event)," pungkas Yanuar. (HUMAS MENPANRB)
