Plt. Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Abdul Hakim dalam Diseminasi Praktik Terbaik Pelayanan Publik di Jakarta, Senin (07/10).
JAKARTA – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) telah merumuskan sejumlah kebijakan peningkatan kualitas pelayanan publik. Namun, dalam implementasinya, masih perlu perbaikan-perbaikan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat. Untuk itu, instansi pemerintah, baik di pusat maupun di daerah diharapkan dapat mempelajari praktik baik yang sudah berjalan untuk menjadi sebuah strategi dalam perumusan prospek pelayanan publik ke depan.
Plt. Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Abdul Hakim mengatakan salah satu cara yang dapat dilakukan untuk menghadapi dinamika global dan tantangan kompetitif adalah melalui inovasi. Menurutnya, pemerintah harus menciptakan kebijakan dan infrastruktur yang mendukung inovasi, baik di sektor publik maupun swasta. “Bagi pemerintah, inovasi bertujuan untuk menjaga public trust, bukti kehadiran negara di tengah masyarakat,” ujarnya dalam Diseminasi Praktik Terbaik Pelayanan Publik di Jakarta, Senin (07/10).
Dalam perkembangannya, inovasi pelayanan publik bukan hanya sekadar tentang penggunaan teknologi, tapi juga mengenai cara baru dalam berpikir, berkolaborasi, dan menyelesaikan masalah. Hakim menambahkan, untuk mempromosikan inovasi pelayanan publik, perlu dilakukan yang berpusat pada tiga aspek penting yaitu penciptaan inovasi, pengembangan, dan pelembagaan.
“Dalam hal penciptaan inovasi pelayanan publik, telah diselenggarakan Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik sejak tahun 2014, Ini mewakili upaya berdedikasi kami untuk memicu pertumbuhan inovasi, mempertahankan antusiasme penyedia layanan publik, dan mengumpulkan berbagai pengetahuan yang berharga,” tuturnya.
Selain itu, Kementerian PANRB juga secara aktif mendorong pengembangan inovasi baik melalui vertical scaling atau scaling up inovasi pelayanan publik, horizontal scaling melalui replikasi inovasi pelayanan publik dan functional scaling. Kemudian, dalam upaya memenuhi harapan masyarakat pada layanan birokrasi, yang cepat, transparan, murah, mudah, tidak berbelit, dan terintegrasi Kementerian PANRB juga mendorong pemerintah daerah untuk menghadirkan Mal Pelayanan Publik (MPP) Digital yang juga merupakan arahan dari Menteri PANRB Abdullah Azwar Anas.
Berkaitan dengan pelayanan publik berbasis elektronik atau e-services, pemerintah memulai Rilis Terbatas Tahap Pertama produk INA DIGITAL sebagai bagian dari integrasi layanan digital pemerintah Indonesia. Tiga produk yang dirilis secara terbatas, salah satunya yaitu INAku yang merupakan portal pelayanan publik untuk akses ke berbagai layanan digital pemerintah secara mudah.
Selain mendorong pelayanan inovatif, Kementerian PANRB juga berupaya memastikan akses merata bagi seluruh lapisan masyarakat. Untuk diketahui, sejak 2020, Kementerian PANRB telah melakukan evaluasi untuk pelayanan publik ramah kelompok rentan. Pada Tahun 2023, 226 lokus telah dievaluasi dan ditetapkan sebanyak 50 UPP sebagai UPP Terbaik/Percontohan.
“Tahun ini kami juga terus melaksanakan evaluasi dan pendampingan, serta penguatan regulasi untuk pelayanan publik ramah kelompok rentan. Kami berharap semoga upaya ini memberikan dampak nyata bagi masyarakat, khususnya bagi kelompok rentan,” ungkap Hakim.
Lebih lanjut Hakim mengatakan, untuk mengukur kualitas penyelenggaraan pelayanan publik oleh pemerintah, Kementerian PANRB menggunakan Indeks Pelayanan Publik. Dikatakan, pengukuran Indeks Pelayanan Publik menggunakan instrumen Pemantauan dan Evaluasi Kinerja Penyelenggaraan Pelayanan Publik (PEKPPP) yang terdiri dari enam dimensi, yaitu: Kebijakan Pelayanan Publik; Profesionalisme Sumber Daya Manusia; Sarana Prasarana; Sistem Informasi Pelayanan Publik; Pengelolaan Pengaduan Dan Inovasi Pelayanan Publik.
Sementara itu, customer satisfaction diukur menggunakan survei kepuasan masyarakat yang memiliki 9 aspek. “Hasil survei ini berupa Indeks Kepuasan Masyarakat yang mencerminkan persepsi masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima, sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai tingkat kepuasan mereka," imbuh Hakim.
Kegiatan Diseminasi Praktik Terbaik Pelayanan Publik ini juga diisi dengan seminar nasional yang mengangkat tema “Prospek dan Strategi Pembelajaran Praktik Baik Pelayanan Publik”. Salah satu narasumber yaiktu Guru Besar Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Indonesia sekaligus Sekretaris Eksekutif KPRBN Eko Prasojo menjelaskan tentang manajemen stratejik untuk pelayanan publik, yang terdiri dsri empat komponen yakni leader; government capability; creating public value; dan legitimacy and acceptancy.
Dikatakan, leader atau pemimpin memiliki peranan yang krusial, dimana inovasi dapat tercipta dengan peranan seorang leader. “Jadi kalau saya lihat, inovasi-inovasi yang muncul di pemerintah kabupaten/kota dan provinsi itu pasti ada leadernya. Leader itu number one, inovasi itu harus top down, diinisiasi dengan pernyataan komitmen dulu oleh kepala daerah,” jelasnya.
Selanjutnya yang kedua, Eko menjelaskan cara membangun government capability. Dikatakan, kapabilitas adalah kemampuan dan keahlian untuk membuat program-program inovasi yang diinpirasi oleh leader. Kemudian, terkait creating public value yang bisa dari teknologi, ataupun program yang lebih inovatif. Terakhir, mengenai legitimacy and acceptancy yakni membangun kepercayaan masyarakat.
Eko mengungkapkan, dalam pelayanan publik, inovasi memiliki peranan penting. Terdapat tiga ukuran dalam program inovasi yaitu berdampak terhadap masyarakat; bisa di replikasi untuk daerah lain; dan berkelanjutan.
Namun, inovasi selama ini dilakukan berdasarkan kasus. Menurutnya, sebaiknya inovasi terintegrasi dengan proses perencanaan pembangunan nasional/daerah agar dapat berkelanjutan. “Inovasi harus terintegrasi dengan perencanaan pembangunan, ini kuncinya disaat menyusun renstra,” tuturnya.
Dalam kesempatan itu, Country Managing Director Grab Indonesia Neneng Goenadi menjelaskan inovasi pelayanan publik yang telah dilakukan oleh Grab. Diungkapkan, ada dua fokus inovasi di Grab yaitu kebutuhan dan kepuasan stakeholder; dan keamanan stakeholder. Stakeholder Grab adalah end customer, mitra pengumudi, mitra merchant, karyawan, dan government.
Neneng menyebutkan, pendekatan di Grab dilakukan dua arah untuk memastikan kebutuhan dan kepuasan stakeholder, yakni dengan find ground truth dan mempertimbangkan kondisi pasar. Selanjutnya, ia mencontohkan inovasi dari jawaban dan kebutuhan konsumen yang telah dilakukan seperti saver and priority delivery; group order; dine out deals; advance booking; family account; mode hening.
“Affordability is very important, mereka tetap membutuhkan layanan kami tapi harus benar-benar yang sehemat mungkin, jadi kami menginovasi melalui produk-produk kami pakai teknologi. Tapi ada juga orang yang membutuhkan priority, pokoknya yang penting cepat, jelas, layanannya bagus, jadi kami menyesuaikan itu,” pungkasnya.
Kegiatan ini juga diisi dengan coaching clinic pelayanan publik yang terbagi dalam tiga kelas dengan topik berbeda, yaitu kelas Design Thinking Inovasi, Sensitivitas Disabilitas, dan Digitalisasi Pelayanan Publik. (fik/HUMAS MENPANRB)
