JAKARTA – Pegawai Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) diberi bekal pelatihan metodologi mystery shopping, yang menjadi salah satu alat untuk melakukan evaluasi kualitas pelayanan publik. Peserta pelatihan metode mystery shopping tersebut diharapkan mampu memahami dan semakin meningkatkan kinerja pelayanan publiknya.
Program kerjasama dengan konsultan dari Bandung Institute of Governance Studies (BIGS) ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, untuk menjamin tersedianya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
“Metode pengukuran kualitas layanan publik ini berguna untuk mengatasi masalah dan kompetisi yanlik dan menjadi bagian dari tupoksi pengawasan internal pemerintah,” ujar Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Mirawati Sudjono, dalam pelatihan metode mystery shopping, Kamis (13/02).
Mystery shopper yang telah dilatih, melakukan kunjungan dengan mengikuti skenario dan tahapan layanan yang telah ditentukan sebelumnya sesuai dengan jam operasional kantor, tanpa pemberitahuan terlebih dahulu ke unit layanan. Seorang mystery shopper melakukan penilaian pelayanan dengan cara datang berkunjung ke sebuah kantor layanan publik sebagai pengguna jasa, dan mengalami langsung tahapan-tahapan layanan, mengamati, dan melakukan evaluasi.
Selama periode Mei 2013 sampai dengan Februari 2014, metode mystery shopping telah diuji coba untuk menilai kualitas pelayanan publik pada kantor pelayanan imigrasi, pertanahan, kecamatan, kelurahan, dan kantor perijinan terpadu di Kota Jakarta, Surabaya, Banjarmasin, dan Kupang. Proses dan hasil uji coba inilah yang kemudian dikonstruksikan dalam manual sebagai pedoman pelaksanaan mystery shopping untuk unit pelayanan publik.
Dengan adanya mystery shopping diharapkan mendapatkan potret aktual layanan berdasarkan pengalaman langsung pengguna jasa. Metode ini efektif untuk mengukur seberapa baik standar pelayanan diimplementasikan oleh kantor layanan, baik layanan tatap muka yang diberikan unit-unit pelayanan, layanan berbasis telepon (call center), maupun layanan berbasis website (online).
Setelah selesai melakukan satu kunjungan, mystery shopper membuat laporan dengan mengisi kuisioner sesuai dengan hasil pengamatan dan pengalaman selama kunjungan. Hal-hal yang dinilai antara lain solusi layanan, integritas petugas, sikap pelayanan petugas, penampilan petugas, media informasi pelayanan publik, sistem antrian, pelayanan khusus kelompok rentan, interior, dan eksterior kantor layanan. (bby/HUMAS MENPANRB)
