Penganugerahan Penghargaan Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ke-4.
JAKARTA – Sistem pengaduan pelayanan cepat atau lambat akan sepenuhnya melalui kanal digital. Perumda Air Minum Tugu Tirta Pemerintah Kota Malang dan RSUD Bendan Pekalongan telah membuktikan bahwa digitalisasi pengaduan tidak hanya mempermudah masyarakat, tetapi juga memudahkan pengelola, hingga meningkatkan kepercayan publik.
Dua badan publik tersebut berhasil menciptakan sistem pengelola pengaduan pelayanan publik, yang akhirnya mengantar mereka meraih penghargaan dari Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB). Perumda Air Minum Tugu Tirta dan RSUD Bendan sukses menjadi Top 17 dan mendapatkan piala Anggakara Birawa.
Direktur Utama Perumda Air Minum Tugu Tirta, M. Nor Muhlas menjelaskan, pengaduan mereka bisa diakses melalui media sosial, call center, hingga WhatsApp. Kanal-kanal tersebut terintegrasi melalui Supervisory Control and Data Acquisition (SCADA) yang mereka miliki.
Saat ada pengaduan, SCADA memberikan kode melalui Android kepada petugas. Kode tersebut dikenal sebagai work order atau perintah kerja yang harus ditindaklanjuti oleh petugas. Namun sebelum ada work order, pihak Perumda Air Minum Tugu Tirta melakukan verifikasi terhadap aduan yang masuk.
Work order yang diterapkan melalui sistem Android itu berpengaruh terhadap Key Performance Indicator (KPI) setiap petugas. “Jadi setiap petugas ketika mereka mendapat work order tapi jika mereka bekerja tidak sesuai perintah yang diberikan, akan mempengaruhi KPI-nya,” jelas Nor Mohlis usai acara Penganugerahan Penghargaan Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ke-4.
Nor Muhlis mengaku belum melihat adanya kendala dengan sistem yang mereka gunakan. Menurutnya, sistem ini masih efektif untuk menindaklanjuti laporan masyarakat dengan cepat.
Durasi waktu tindak lanjut aduan tergantung pada analisis beban kerja yang mereka lakukan. Usai analisis dan menentukan beban kerja, durasi penyelesaian aduan tertuang dalam work order. “Kemudian dari beban kerja itu, bisa selesai dua jam atau satu jam. Dan mereka dianggap melakukan pekerjaan tuntas apabila mereka sesuai dengan durasi yang kita tentukan,” ungkap Nor Mohlis.
Sama dengan Perumda Air Minum Tugu Tirta, RSUD Bendan Pekalongan juga merasakan dampak baik dari perubahan sistem manual menjadi digital. Saat belum menerapkan sistem digital, terjadi penumpukan pasien terutama pada unit rawat jalan.
Penumpukan itu mengakibatkan adanya calo dan pungutan liar dari oknum yang tidak bertanggung jawab. Masyarakat kemudian kerap komplain adanya pungli dan menumpuknya pasien di poli rawat jalan melalui Sistem Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau SP4N-LAPOR!.
Direktur RSUD Bendan Pekalongan, dr. Difayana kemudian melakukan analisis dan kajian untuk menentukan langkah tepat agar menindaklanjuti keresahan masyarakat itu. RSUD Bendan kini menerapkan sistem antrean digital.
“Saat ini poli rawat jalan kami teratur, tertib, dan tidak ada pungli. Analisis kami dari 2019 sampai 2022, ada kenaikan dari 300 pasien, saat ini mencapai 500 hingga 600 pasien,” jelas dr. Difayana.
Namun, pihaknya tetap menemukan kendala. Menurut dr. Difayana, masyarakat Pekalongan masih banyak yang belum terbiasa dengan sistem digital. RSUD Bendan terus melakukan sosialisasi dan pendampingan hingga masyarakat paham dengan antrean digital itu.
Untuk mengakomodir masyarakat yang melek teknologi dan yang belum terbiasa dengan sistem digital, RSUD Bendan membentuk dua skema, yakni untuk pendaftaran online dan pos untuk pendaftaran langsung. Pos pendaftaran langsung, pasien bisa melakukan registrasi satu hari sebelumnya.
Berkat kerja keras itu, RSUD Bendan sukses menjadi pemenang ajang Kompetisi Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik ke-4. “Harapan kami, dengan pengharngaan ini tentang komplain ini, memacu kami bisa lebih baik bisa berkompetisi dengan RS lain sehingga kami bisa berika pelayanan terbaik buat masyarakat Pekalongan,” pungkasnya. (don/HUMAS MENPANRB)
