Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa, dalam acara Rapat Koordinasi Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik yang diadakan Kementerian Dalam Negeri, Jakarta, Rabu (31/03).
JAKARTA – Pada tahun 2024, aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR! ditargetkan menjadi sistem yang memadai untuk menopang pernaikan layanan publik. Untuk mencapai target tersebut, peran pemerintah daerah dalam mengelola sistem pengaduan harus dipercepat.
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) bersama Kementerian Dalam Negeri melakukan berbagai upaya mendorong pemda untuk menciptakan pengelolaan pengaduan yang responsif. Aplikasi yang termasuk dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) tersebut bisa memiliki tingkat kematangan tinggi untuk memberi respons dan solusi bagi pengaduan masyarakat.
“Sasaran strategis yang ingin dicapai pada tahun 2024 adalah untuk mewujudkan sistem pengelolaan pengaduan yang mampu memberikan respons dan solusi cepat serta tepercaya,” ujar Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa, dalam acara Rapat Koordinasi Pengelola Pengaduan Pelayanan Publik yang diadakan Kemendagri, Jakarta, Rabu (31/03).
Diah menjelaskan, sasaran strategis ini dicerminkan oleh dua kondisi, yaitu meningkatnya jumlah pengaduan dari masyarakat, dan peningkatan presentase penyelesaian pengaduan. Peningkatan jumlah pengaduan tidak selalu berkonotasi negatif. Sebaliknya, dengan jumlah pengaduan yang meningkat, bisa dikatakan bahwa masyarakat meyakini aduan yang mereka berikan akan mendukung peningkatan kualitas layanan.
Berdasarkan data evaluasi, presentase penyelesaian pengaduan pelayanan publik di lingkup pemda baru mencapai 69,78 persen. Hasil tersebut masih cukup jauh dari target yang tertuang dalam RPJMN 2020-2024, yakni 90 persen.
Sepanjang 2020, laporan yang masuk sebanyak 106.415. Sekitar 46.612 laporan atau aduan ditujukan kepada pemerintah daerah. Oleh karena itu, Kementerian PANRB dan Kemendagri berharap peranan pemda untuk lebih menggerakkan sosialisasi dan publikasi SP4N-LAPOR!. “Agar masyarakat bisa mengetahui keberadaan SP4N-LAPOR! dan menyampaikan aduan mereka terkait pelayanan publik,” ungkap Diah.
Meski masih belum memenuhi target, keterhubungan instansi pemerintah dengan SP4N-LAPOR! cukup baik. Secara nasional, SP4N-LAPOR! terhubung dengan 657 instansi, dengan rincian 34 kementerian, 100 lembaga, dan 523 pemerintah daerah.
Dari 523 pemda di Indonesia, masih ada 100 pemda yang belum menyusun dan menyampaikan SK Pengelola SP4N-LAPOR! kepada Kementerian PANRB. Diah berharap, SK Pengelola segera disusun, sebab SK tersebut adalah bentuk komitmen pimpinan daerah untuk mengelola pengaduan. “Dan merupakan bentuk kepastian adanya mekanisme pengelolaan pengaduan di instansi pemerintah,” jelas Diah.
Untuk mewujudkan pelayanan publik berkelas dunia, pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi hal vital. Pemerintah pusat dan daerah harus berkolaborasi aktif. Salah satunya adalah dengan mengelola aplikasi LAPOR! dengan baik.
Selain bisa diakses melalui aplikasi Android dan iOS, serta SMS dan situs, LAPOR! kini mengembangkan jangkauannya ke layanan pesan instan. Saat ini, LAPOR! bisa diakses melalui LINE, Telegram, dan Facebook Messenger. “Selain kecepatan proses melapor, masyarakat juga mengharapkan respons berupa solusi atau informasi dari instansi pemerintah,” tegas Diah.
Sementara itu, Staf Ahli bidang Kemasyarakayan dan Hubungan Antara Lembaga Kemendagri Sugeng Hariyono mengajak pemerintah daerah melakukan pengecekan untuk memeriksa apakah masih ada aduan yang belum ditindaklanjuti. Setiap pemerintah kabupaten dan kota diharapkan juga membangun komunikasi aktif untuk menyelesaikan laporan pengaduan secara kolektif.
Sugeng menyampaikan, pemda harus melakukan sosialisasi secara proaktif kepada masyarakat dengan cara yang kreatif. “Berikan edukasi bahwa masyarakat memiliki hak untuk menyampaikan pendapat, keluhan, kritik, dan saran untuk perbaikan pelayanan publik,” ungkapnya. (don/HUMAS MENPANRB)
