JAKARTA – Penanganan pengaduan masyarakat (Dumas) di Kementerian Sekretariat Negara merupakan salah satu simpul yang mendapat perhatian khusus. Betapa tidak, kalau pengaduan yang disampaikan kepada Presiden dan/atau Menteri Sekretaris Negara tidak ditangani dengan baik, bukan mustahil akan menimbulkan pertanyaan dari masyarakat, khususnya yang menyampaikan pengaduan. Bukan mustahil, kalau dibiarkan, kondisi itu bisa mengakibatkan menurunnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah.
Hal itulah yang mendorong Kementerian Setneg melahirkan inovasi yang bertajuk Monitoring Penanganan Pengaduan Masyarakat. Inovasi ini menerapkan model penanganan pengaduan tidak lagi seperti 'kantor pos', melainkan memiliki implikasi yang lebih nyata. Inovasi ini dilandasi oleh Peraturan Menteri Sekretaris Negara Nomor 8 Tahun 2016 tentang Perubahan Atas Peraturan Menteri Sekretaris Negara Nomor 3 Tahun 2015 Tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Sekretariat Negara.
Inovasi yang diinisiasi Kedeputian Kedeputian Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Setneg berhasil masuk Top 99 Inovasi Pelayanan Publik 2018. Asdep Pengaduan Masyarakat Kedeputian Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Setneg Hadi Nugroho menjelaskan, pihaknya turun langsung ke lapangan dengan melibatkan pihak pengadu dan instansi yang diadukan untuk mencari penyelesaian masalah dengan mengedepankan win-win solution.
Sejak tahun 2016, metode penanganan ini mulai dilakukan dengan kegiatan utama evaluasi awal terhadap penanganan pengaduan masyarakat, analisis pengaduan yang memerlukan klarifikasi langsung, penyusunan rencana kegiatan, pelaksanaan monitoring penanganan pengaduan masyarakat, dan penyusunan laporan pelaksanaan monitoring serta updating data pada aplikasi pengaduan masyarakat.
Asdep Pengaduan Masyarakat Kedeputian Hubungan Kelembagaan dan Kemasyarakatan Kementerian Setneg, Hadi Nugroho beserta tim inovator saat berbincang-bincang dengan Tim Panel Independen, usai presentasi dan wawancara Top 99 Inovasi Pelayanan Publik 2018.
Metode monitoring yang dilakukan antara lain berupa gelar pengaduan, koordinasi, klarifikasi, konfirmasi, dan mediasi. “Inovasi tersebut ternyata menghasilkan outcome positif yang dapat diketahui dari tren persentase respons instansi yang semakin tinggi,” jelas Hadi Nugroho.
Dikatakan, tahun 2016 respons instansi mencapai 73,04%, dan pada pada tahun 2017 mengalami kenaikan sekitar 10% menjadi 84%. Pada 2016 ada 1.102 pengaduan yang diselesaikan, lalu meningkat pada 2017 dengan jumlah 1.194 pengaduan yang selesai diproses. “Banyak pengadu menyampaikan testimoni dalam bentuk surat kepada Presiden yang mengucapkan terima kasih atas penyelesaian permasalahannya,” imbuh Hadi.
Ditambahkan, kunci keberhasilan dari inovasi ini adalah keberlanjutan kegiatan monitoring yang harus dipertahankan, bahkan ditingkatkan. Hal ini dilakukan dengan koordinasi dan komunikasi yang semakin intensif antar instansi pemerintah. Pasalnya, menurut Hadi, koordinasi masih menjadi barang mahal dalam birokrasi sehingga memerlukan peran siapapun yang mau menjadi pendorong lancarnya birokrasi.
Keberlanjutan inovasi ini akan terus dikembangkan sesuai dengan kompleksitas permasalahan yang diadukan sebagai upaya menghadapi tren peningkatan jumlah pengaduan setiap tahunnya dan dibutuhkan penyelesaian. Apalagi, pengaduan masyarakat saat ini juga bisa melalui aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) yang kini dikelola oleh Kedeputian Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB). “Hal itu diharapkan akan memperkaya metode monitoring penanganan pengaduan masyarakat,” pungkas Hadi. (don/HUMAS MENPANRB)
