Plt. Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Abdul Hakim mengikuti 2nd Forum of Southeast Asian Officials on Public Services Performance di Jakarta, Kamis (18/07).
JAKARTA – Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) turut serta dalam 2nd Forum of Southeast Asian Officials on Public Services Performance yang diselenggarakan oleh Organisation for Economic Co-operation and Development (OECD). Dalam kesempatan itu, Plt. Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Abdul Hakim berbagi mengenai praktik baik dan transformasi pelayanan publik di Indonesia.
“Transformasi pelayanan publik di Indonesia dilakukan dengan melibatkan partisipasi masyarakat yang sejalan dengan perkembangan teknologi digital. Kami fokus mendorong masyarakat sebagai pusat pelayanan publik karena kami percaya bahwa keterlibatan masyarakat dapat menciptakan pelayanan publik yang lebih baik,” ungkap Hakim dalam forum yang diselenggarakan di Jakarta, Kamis (18/02).
Hakim menyatakan bahwa pemerintah Indonesia berkomitmen untuk menciptakan pelayanan publik yang berorientasi pada kebutuhan masyarakat. Hal ini diejawantahkan melalui tiga kebijakan partisipasi masyarakat yang ada dalam tiap tahapan kebijakan pelayanan, yakni melalui Forum Konsultasi Publik (FKP), Survei Kepuasan Masyarakat (SKM), serta Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!).
Disampaikan, tiga kebijakan ini merupakan kebijakan utama dalam partisipasi masyarakat di Indonesia. Kebijakan ini mencakup keseluruhan proses kebijakan, mulai dari perencanaan hingga evaluasi.
Kebijakan FKP mengedepankan dialog antara penyelanggara layanan dengan masyarakat sebagai penerima layanan dan telah dilaksanakan secara tahunan oleh lebih dari 300 instansi sejak 2017. Kemudian, sistem pengaduan pelayanan publik melalui LAPOR! memungkinkan masyarakt menyuarakan aspirasi dan komplain terkait pelayanan publik dengan mudah. Hingga tahun 2024, kini sudah lebih dari 90 persen instansi pemerintah telah terintegrasi dengan LAPOR!. Sedangkan SKM, yang kini juga tersedia SKM Online telah dilakukan oleh lebih dari 500 instansi pemerintah, 20.000 penyelenggara pelayanan, dan telah diikuti oleh lebih dari 1 juta masyarakat sejak 2017.
Hakim menjelaskan bahwa SKM telah berperan penting dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. Hal ini dikarenakan umpan balik disampaikan oleh masyarakat usai mendapatkan layanan yang dilakukan melalui survei berdasarkan panduan.
Implementasi SKM telah meningkatkan kepuasan masyarakat yang ditunjukkan dengan Indeks Kepuasan Masyarakat, yang tentunya berpengaruh jika diambil serius oleh penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publiknya. “Kini, SKM juga telah dijalankan secara daring untuk mengoptimalisasikan proses umpan balik, meningkatkan proses monitoring dan evaluation, serta efisiensi anggaran,” jelas Hakim yang juga Staf Ahli Bidang Budaya Kerja Kementerian PANRB ini.
Transformasi pelayanan publik di Indonesia ini mengikuti tren konsep pelayanan publik secara global, yakni human-centric public services. Dalam konsep ini, pemerintah selaku penyelenggara pelayanan publik tidak hanya sekadar mengelola pelayanan dan menjalankan kewajiban sebagai pelayan, namun juga mengadopsi forward-looking vision dalam pelayanan dengan mendorong pendekatan proaktif dan melakukan co-design solusi masalah dengan para stakeholder terkait.
“Inisiatif penciptaan pelayanan publik berbasis human-centered yang disampaikan oleh Indonesia melalui tiga kebijakan tersebut maupun berbagai negara lain yang hadir, diharapkan dapat menjadi masukan dan pengetahuan baru untuk mendorong pelayanan publik berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan masyarakat,” tutur Hakim.
Head of the Governance Indicators and Performance Division in the OECD Directorate for Public Governance Monica Brezzi menyampaikan forum ini digelar untuk mendorong negara-negara peserta forum ini untuk dapat mengimpementasikan human-centric public services. Pertemuan ini juga merupakan bagian dari proses penyusunan dokumen Government at a Glance Southeast Asia 2025.
“Pertemuan hari ini menjadi langkah awal dari proses penyusunan laporan Government at a Glance Southeast Asia 2025 yang sedang kami lakukan. Dokumen tersebut akan menjelaskan empat area utama yaitu pelayanan publik, penganggaran, infrastruktur dan pemerintahan digital, dimana pembahasan terhadap area pelayanan publik dimulai hari ini,” jelas Monica.
Forum berbagai ilmu pengetahuan ini diselenggarakan oleh OECD Korea Policy Centre. Peserta forum ini merupakan perwakilan dari OECD, OECD Korea Policy Centre, Brunei Darussalam, Kamboja, Indonesia, Malaysia, Korea Selatan, Filipina, Laos, Thailand, Irlandia, dan Australia yang saling berbagi pengalaman dalam mendorong human-centric dalam penyediaan pelayanan publik serta sebagai baseline untuk penguatan strategi yang telah dimiliki dalam peningkatan kualitas pelayanan publik. (HUMAS MENPANRB)
