Suasana penjurian Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2020 yang diselenggarakan secara virtual, pada Jumat (13/11).
JAKARTA – Tahap wawancara Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Tahun 2020 telah memasuki hari terakhir, Jumat (13/11). Enam dari 46 kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah telah menampilkan inovasi dan keunggulan pengelolaan pengaduan masyarakat yang mereka miliki di hadapan para juri.
Meski digelar secara virtual, para juri mengaku tidak menemukan kesulitan berarti dalam pelaksanaan wawancara kali ini. Hal tersebut disampaikan oleh Ketua Dewan Juri Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Azwar Abubakar. "Ini hikmah Covid-19, bagaimana kita akhirnya dituntut untuk bisa beradaptasi dengan cepat dan mengandalkan teknologi. Ini tidak mengurangi mutu penilaian, justru evaluasi jarak jauh seperti ini lebih efisien," ujar Menteri PANRB Periode 2011-2014 tersebut.
Di hari terakhir pelaksanaan wawancara kompetisi ini, terdapat enam lembaga dan pemerintah daerah yang menunjukkan keunggulan dari Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (SP4N) yang mereka miliki. Keenamnya adalah Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM), Pemerintah Provinsi Kalimantan Selatan, Pemerintah Kota Bandung, Pemerintah Kota Banjarmasin, Pemerintah Kabupaten Bojonegoro, dan Pemerintah Kota Semarang.
BPOM mengembangkan berbagai inovasi dalam pengelolaan pengaduan secara berkelanjutan untuk memperkuat pengelolaan pengaduan, meningkatkan kinerja, dan memperluas akses masyarakat. Berbagai inovasi yang telah dilakukan mulai dari perluasan kanal layanan yang meliputi aplikasi LAPOR!, Contact Center HaloBPOM 1500533, e-mail, website, SMS, WhatsApp, media sosial (Twitter, Facebook dan Instagram), bahkan tersedia aplikasi HaloBPOM Mobile dan aplikasi BPOM Mobile.
Sementara Pemprov Kalimantan Selatan menggunakan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!), atau bagi masyarakat Kalsel dikenal dengan nama LAPOR Paman. Pemprov Kalsel mampu menerapkan SOP tindak lanjut dan penyelesaian aduan dengan durasi lebih singkat dari standar yang ditentukan pemerintah pusat.
Salah satu kota di Kalsel, yakni Banjarmasin, juga terintegrasi dengan LAPOR! sejak 2017. Digitalisasi sistem pengelolaan pengaduan memberi kemudahan bagi masyarakat luas dalam menyampaikan aspirasi dan keluhan yang terkait dengan pelayanan publik. Terlebih lagi dengan adanya pandemi Covid-19, yang berdampak pada perubahan tatanan kehidupan seperti bekerja dari rumah (WFH) dan belajar di rumah. Maka sistem pelaporan yang berbasis digital sangat membantu masyarakat untuk tetap bisa menyampaikan aspirasinya tanpa harus ke tempat pengaduan.
Selanjutnya, Pemkot Bandung yang mempresentasikan sistem pengaduannya. Pengembangan LAPOR! di kota Paris van Java tersebut dilakukan dengan melibatkan Unit Pendidikan (SD dan SMP) dan Unit Kesehatan (Puskesmas) untuk mengenal SP4N-LAPOR!. Inovasi-inovasi juga dilakukan oleh Perangkat daerah yang menggunakan pengaduan sebagai faktor pendorong inovasinya.
Sistem LAPOR! juga terintegrasi di Kabupaten Bojonegoro, Jawa Timur. Seluruh akses pengaduan masyarakat yang sudah ada di Bojonegoro, baik secara konvensional maupun elektronik, terintegrasikan ke dalam aplikasi SP4N-LAPOR!. Hasil identifikasi, dan klasifikasi pengaduan dimanfaatkan sebagai masukan bagi Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dalam penajaman perencanaan dan penganggaran. Bahkan sekaligus sebagai masukan bagi Inspektorat untuk melakukan tindak lanjut pengawasan tertentu terhadap permasalahan yang terkategorikan diduga adanya pelanggaran atau penyimpangan.
Rangkaian tahap ini ditutup oleh Pemkot Semarang, Jawa Tengah. Semarang telah melangkah lebih jauh dengan mensinkronisasi sistem nasional tersebut dengan aplikasi seluler dan portal yang dikembangkan secara mandiri yang disebut LAPORHENDI. Pemkot Semarang membentuk sebuah pusat kendali yang disebut 'Monitoring Room’ yang dikelola oleh Dinas Komunikasi dan Informasi (Diskominfo). Didalamnya terdapat unit yang mengelola pengaduan dengan nama Pusat Penanganan Pengaduan Masyarakat (P3M). (nan/don/HUMAS MENPANRB)
