JAKARTA - Pemerintah mengajak masyarakat untuk lebih berani menyampaikan aspirasi maupun pengaduan terkait pembangunan dan pelayanan publik melalui Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR) sebagai Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N).
LAPOR ! yang semula dikembangkan oleh Unit Kerja Presiden Bidang Pengawasan dan Pengendalian Pembangunan (UKP-PPP atau UKP4) itu kini dikelola secara koordinatif bersama Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (KemenPANRB).
Hal itu ditandai dengan penandatanganan Nota Kesepahaman Bersama (Memorandum of Understanding) di Kantor UKP4 oleh Deputi III Kepala UKP4 Agung Hardjono dan Sekretaris Kementerian PANRB Dwi Wahyu Atmaji, disaksikan Deputi Pelayanan Publik Mirawati Sudjono, Jumat (19/12). “Layanan ini akan dikelola oleh Kementerian PANRB bersama UKP4, dan melibatkan seluruh instansi pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik yang akan menindaklanjuti setiap aspirasi dan pengaduan masyarakat,” ujar Dwi Wahyu Atmaji.
Sementara Agung mengatakan, kerja sama ini dimaksudkan untuk mengimplementasikan konsep no wrong door policy, dengan penyediaan platform pengaduan satu pintu yang terhubung dengan seluruh instansi pemerintah. “Dengan demikian masyarakat tidak lagi kesulitan atau kebingungan ketika ingin menyampaikan keluh-kesahnya,” ujar Agung.
LAPOR! adalah sistem aplikasi pengelolaan pengaduan berbasis media sosial pertama yang mengedepankan prinsip mudah dan terpadu. Dalam platform LAPOR!, masyarakat dapat menyampaikan aspirasi dan pengaduannya melalui berbagai kanal, antara lain: SMS 1708, situs www.lapor.ukp.go.id, mobile apps Android dan Blackberry, serta media sosial Twitter @LAPOR1708 dan Facebook LAPOR!. Setiap laporan akan diteruskan ke instansi terkait secara digital, cepat, dan tepat serta dapat dipantau tindak-lanjutnya secara interaktif.
Pembangunan LAPOR! didasarkan pada fakta bahwa jumlah pengguna ponsel, internet, dan media sosial di Tanah Air kian melonjak signifikan. Fakta itu kemudian ditangkap sebagai peluang sekaligus tantangan untuk menjaring seluas-luasnya suara masyarakat dan memuarakannya ke arah yang lebih konstruktif: mendorong koordinasi yang efektif-efisien di level intra dan antarinstansi pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan publik serta pengelolaan aspirasi dan pengaduan masyarakat.
Didesain dengan mekanisme terbuka, LAPOR! berkomitmen menjaga transparansi dan akuntabilitas pengelolaan pengaduan. Wujudnya antara lain berupa penyediaan indikator dan statistik kinerja instansi pemerintah, fitur anonim dan rahasia untuk whistleblower, fitur unggah data pendukung, penelusuran laporan, dan beragam fitur lainnya.
Semuanya demi memudahkan masyarakat dalam memantau status tindak-lanjut atas laporannya. Selain itu, tersedia executive dashboard yang dapat diakses oleh pimpinan instansi untuk memantau kinerja pengelolaan pengaduan jajarannya dan mengetahui informasi termutakhir menyangkut substansi masalah yang tengah mengemuka. “Saat ini LAPOR! telah terhubung dengan 81 kementerian/lembaga, 5 pemerintah daerah, dan 44 BUMN,” imbuh Agung.
Sebagai modal awal, saat ini LAPOR! sebenarnya sudah dimanfaatkan secara aktif oleh 270.000-an pengguna. Dari semua kanalnya, rata-rata 900-an laporan per hari masuk ke LAPOR! dengan 81 persen laporan telah selesai maupun dalam proses ditindaklanjuti.
Melalui LAPOR!, masyarakat bukan saja menjadi mudah berinteraksi dengan pemerintah, melainkan juga dapat secara aktif berpartisipasi dalam mengawasi pembangunan dan pelayanan publik. Pada saat bersamaan, pemerintah memiliki sarana untuk menjaring partisipasi masyarakat sekaligus mencarikan solusi atas permasalahan yang ada yaitu negara hadir di tengah rakyatnya. Kolaborasi masyarakat dan pemerintah ini diharapkan mampu mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan secara lebih baik.
Mirawati Sudjono menambahkan, LAPOR! Merupakan salah satu bentuk pelaksanaan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, khususnya Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Perpres itu juga telah ditindaklanjuti dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. “Tingkat keterhubungan itu akan terus diperluas dalam kerangka kesatuan sistem pengelolaan pengaduan nasional atau national complaint handling system,” ujarnya.. (rga/HUMAS MENPANRB)
