Inspektur Provinsi Bali I Wayan Sugiada
BALI – Tindak lanjut pengaduan masyarakat menjadi salah satu komponen penting dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) sebagai instansi pembina pelayanan publik bekerja sama dengan KOICA-UNDP melaksanakan penguatan pengelolaan pengaduan dengan melibatkan enam pemerintah daerah proyek percontohan, dimana salah satu diantaranya adalah Pemerintah Provinsi Bali dan Kabupaten Badung.
Inspektur Provinsi Bali I Wayan Sugiada mengatakan pengaduan merupakan salah satu elemen utama dalam percepatan perbaikan pelayanan publik dimana pengaduan menjadi sarana bagi masyarakat untuk berpartisipasi secara aktif dalam proses perbaikan pelayanan publik melalui penyampaian aspirasi, saran, dan pengaduan.
Menurutnya ada tiga alasan kenapa pengelolaan pengaduan masyarakat menjadi begitu penting, pertama masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.
“Dalam rangka menjamin hal tersebut, pemerintah harus bersikap terbuka untuk mendengarkan keluhan dan aspirasi dari masyarakat,” katanya dalam kegiatan Diskusi Pelaksanaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat di Provinsi Bali dalam Rangka Monitoring Bersama United Nations Development Programme (UNDP) dan Korea International Cooperation Agency (KOICA), Kamis (08/09).
Selanjutnya, pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Tidak semua penerima layanan yang tidak puas, mau dan secara sukarela menyampaikan pengaduannya. Dengan pengaduan, pemerintah dapat mengetahui kekurangan dari pelayanan publik yang diselenggarakan dan melakukan pembenahan dan perbaikan secara tepat di sektor yang diadukan tersebut.
Ketiga sarana pengelolaan pengaduan memberikan kesempatan pemerintah untuk dapat mengklarifikasi, memberikan penjelasan dan jawaban yang layak atas keluhan dari masyarakat. Dengan begitu, ketidakpuasan terhadap kinerja pelayanan publik dapat dipulihkan dan terjadinya permasalahan serupa di kemudian hari dapat dieliminir.
Provinsi Bali sebagai salah satu daerah percontohan telah menunjukkan peningkatan performa pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!. Hal ini dibuktikan dengan Provinsi Bali yang berhasil masuk ke dalam Top 30 Instansi Pengelola Pengaduan Terbaik hasil Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ke-4 di tahun 2022.
Jumlah pengaduan masuk hingga semester 1 tahun 2022 di Provinsi Bali pun mengalami peningkatan sebesar 26 persen dari tahun 2021, dengan persentase penyelesaian pengaduan sebesar 100 persen. Rata-rata tindak lanjut juga meningkat dari 1 hari di tahun 2021 menjadi 0.4 hari di tahun 2022. Pada tahun 2022, Provinsi Bali telah memperbarui SK Tim Pengelola Pengaduan dan telah menyusun rencana aksi pengelolaan pengaduan sebagai bentuk komitmen atas perbaikan pengelolaan pengaduan berkelanjutan.
Sekretaris Daerah Badung I Wayan Adi Arnawa
Pada kesempatan yang berbeda, Sekretaris Daerah Badung I Wayan Adi Arnawa menyampaikan bahwa saat ini di wilayahnya wadah pengaduan pelayanan publik masih belum sinergi, karena masih terdapat sistem pengaduan lokal yang bernama Sistem Pengaduan Masyarakat Kabupaten Badung (Sidumas Badung). Kemudian ada kanal pengaduan SP4N-LAPOR! yang juga menjadi sarana pengaduan yang banyak digunakan oleh masyarakat Kabupaten Badung.
Meski masih terdapat dua kanal pengaduan pelayanan publik, jumlah pengaduan masyarakat terus mengalami peningkatan setiap tahunnya, dimana tahun 2020 jumlah pengaduan sebanyak 239 masuk ke LAPOR!, sementara tahun 2021 ada sebanyak 258 pengaduan masuk. Sedangkan untuk kanal pengaduan SIDUMAS ada sebanyak 73 di tahun 2020, dan sebanyak 91 pengaduan di tahun 2021.
Kabupaten Badung sebagai salah satu daerah percontohan telah menunjukkan peningkatan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!. Hal ini dibuktikan dengan jumlah pengaduan masuk hingga semester 1 tahun 2022 yang mengalami peningkatan sebesar 31 persen dari tahun 2021, dengan persentase penyelesaian pengaduan sebesar 98.80 persen. Rata-rata tindak lanjut juga mengalami peningkatan dari dua hari di tahun 2021 menjadi 1,7 hari di tahun 2022. Rencana Aksi pun sudah disusun sebagai bentuk komitmen atas perbaikan pengelolaan pengaduan berkelanjutan. (byu/HUMAS MENPANRB)
