Asdep Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat Kementerian PANRB Insan Fahmi dalam Bimtek SKM dan FKP lingkup K/L yang digelar secara virtual, Jumat (12/08).
JAKARTA – Selama bertahun-tahun, sistem pelayanan publik di berbagai belahan dunia, termasuk Indonesia, hanya menjadikan masyarakat sebagai objek yang tidak diikutsertakan dalam perencanaan dan evaluasi. Namun kini, pemerintah Indonesia ikut mengadopsi paradigma pelayanan publik yang kontemporer. Masyarakat berperan sebagai subjek yang ikut dalam memberi masukan dalam perumusan kebijakan, hingga saat evaluasi pelayanan.
Paradigma modern tersebut dikenal dengan sebutan public service logic. Dalam konteks ini, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menciptakan kebijakan sekaligus memberi bimbingan teknis pada kementerian dan pemerintah daerah untuk memberikan ruang bagi masyarakat.
Riset yang dilakukan McKinsey sebagai konsultan manajemen ternama dunia, menunjukkan bahwa menggunakan pendekatan tersebut mampu meningkatkan kinerja organisasi sebesar 32 persen lebih tinggi dibanding organisasi lain yang tidak menerapkan. "Berdasarkan fakta tersebut, kita sepakat bahwa melibatkan masyarakat sebagai user kita dalam pelayanan publik merupakan satu hal yang esensial," ujar Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat Kementerian PANRB Insan Fahmi dalam Bimbingan Teknis Survei Kepuasan Masyarakat dan Forum Konsultasi Publik lingkup kementerian/lembaga yang digelar secara virtual, Jumat (12/08).
Di Indonesia, pelibatan masyarakat ini diimplementasikan dalam Forum Konsultasi Publik (FKP) dan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Insan menjelaskan selain meningkatkan kinerja organisasi, berbagai penelitian menunjukkan bahwa pendekatan ini mampu mendorong inovasi solutif.
FKP memberi wadah bagi masyarakat untuk berdialog dengan pemerintah setempat. Penyelenggara layanan bisa mengetahui apa yang menjadi ekspektasi dan harapan masyarakat terkait pelayanan publik yang diberikan. Hasil FKP ini nantinya bisa digunakan untuk mendesain pelayanan publik yang ideal bagi masyarakat.
"Sementara dengan SKM, penyelenggara pelayanan bisa mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan mampu memenuhi ekspektasi dan harapan masyarakat," jelas Insan, dalam forum yang diikuti oleh setiap unit pengelola organisasi dan pelayanan publik tersebut.
Alasan mengapa pelibatan masyarakat sangat diperlukan dalam setiap proses pelayanan, adalah karena masyarakat yang paling mengetahui apa yang mereka butuhkan. Ruang yang diberikan pemerintah ini juga mampu mendorong masyarakat untuk berdaya, aktif, dan partisipatif.
Kementerian PANRB sebagai pembina pelayanan publik, mendorong kementerian dan lembaga lain untuk rutin melaksanakan FKP dan SKM. FKP dan SKM merupakan satu kesatuan proses pelibatan masyarakat dalam pelayanan publik, sekaligus mendorong perbaikan berkelanjutan.
"Jika FKP dan SKM dilakukan secara efektif oleh setiap instansi, tentu akan meningkatkan kualitas pelayanan yang bermuara pada kepuasan serta kepercayaan masyarakat terhadap penyedia layanan," pungkas Insan. (don/HUMAS MENPANRB)
