SURABAYA - Partisipasi masyarakat Surabaya semakin meningkat dalam menyampaikan pembangunan, ditunjukkan semakin meningkatnya pengaduan atau laporan warga kepada pemerintah kota sejak didirikan tahun 2011. Sarana ini telah banyak dimanfaatkan masyarakat, dan kepercayaan masyarakat pun semakin meningkat, karena karena setiap pengaduan langsung ditindaklanjuti.
Laporan yang masuk pada tahun pertama sejak launching pada 28 November 2011 sebanyak 698 keluhan. Pada 2012, tercatat 2.717 keluhan, meningkat menjadi 4.176 keluhan pada 2013 ada tahun 2013, dan pada 2014 sebanyak 4.298 keluhan.
Pemkot Surabaya juga mengintegrasikan media center dengan salah satu radio di Surabaya. “Meskipun pendengar melaporkan ada permasalahan melalui radio tersebut, aduannya tetap akan kami respon,” ujar Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Surabaya Antiek Sugiharti di Surabaya, Senin (12/01).
Media center digagas untuk menampung partisipasi masyarakat baik dalam bentuk keluhan, informasi, maupun saran pada proses pembangunan kota yang dilaksanakan oleh Pemkot Surabaya. Kini, pintu komunikasi antara publik dengan pemkot dibuka selebar-lebarnya. Pemkot juga menyediakan banyak cara untuk menyampaikan keluhan, namun tetap ditangani satu pintu.
Media center menerima segala bentuk pengaduan yang ada kaitannya dengan kinerja pemerintah kota. Mulai dari saluran air mampet, jalan berlubang, lampu jalan padam hingga masalah pendidikan/sekolah. Seluruh laporan tersebut telah direspon dengan baik. Sesuai standar operasional media center, pengaduan dari masyarakat akan mendapat respon maksimal 1x24 jam hari kerja.
Berdasar surat keputusan (SK) Walikota Surabaya Nomor 188.45/54/436.1.2/2013, masing-masing satuan kerja perangkat daerah (SKPD) menugaskan satu personel sebagai Tim Pelayanan Keluhan/Pengaduan Masyarakat (TPKPM). Keluhan warga yang diterima operator langsung dikirimkan ke personel TPKPM yang ada di dinas terkait. Kemudian, jawaban dari tim harus diberikan kepada pelapor sesuai tenggat waktu dalam SOP.
“Jadi meski satu pintu, tapi pelayanan bisa cepat karena ada tim gabungan yang bekerja menindaklanjuti laporan. Kualitas pelayanan juga terkontrol karena media center telah mengantongi sertifikat ISO 9001:2008,” kata Antiek.
Pelayanan prima yang diberikan media center diapresiasi positif oleh banyak pihak, dan meraih penghargaan internasional yakni FutureGov pada 2013 tingkat Asia-Pasifik untuk kategori Data Center.
Antiek Sugiharti mengatakan, warga bisa mengakses media center melalui beberapa cara. Antara lain, telepon (031-5456290), toll free – bebas pulsa (08001404122), faks (031-5463435), dan SMS/MMS (081230257000). Disamping itu bisa pula via website www.surabaya.go.id, facebook sapawarga kota Surabaya, twitter@SapawargaSby, email mediacenter@surabaya.go.id, serta portal sapawarga.surabaya.go.id. Warga juga bisa datang langsung ke kantor media center, di Jl. Jimerto 6-8 Surabaya.
Adapun respon terkait pengaduan akan disampaikan melalui jalur yang sama dengan yang digunakan pihak pelapor. “Misalnya, warga mengadu lewat website nanti jawaban juga akan tampil di website tersebut. Begitu pula dengan facebook, email maupun twitter. Kalau warga datang langsung ke kantor media center, yang bersangkutan akan dimintai data untuk dihubungi,” terang Antiek.
Tidak sedikit warga yang telah memanfaat media center Surabaya ini. Gregorius Rudy Katopo, mislanya pada bulan Desember 2014 melaporkan saluran di depan Gereja St. Maria Tak Bercela, Jl. Ngagel Madya 1 yang mampet. Karena tutup saluran tersebut dicor, maka pihak gereja kesulitan melakukan pembersihan saluran. Dengan kondisi saluran seperti itu, saat hujan datang aliran air memasuki halaman gereja.
Setelah Rudy membuat laporan melalui website, selang satu hari petugas dari Dinas PU dan Bina Marga Surabaya langsung menindaklanjuti keluhannya. “Besoknya, petugas langsung datang, membongkar penutup saluran serta mengeruk tanah yang menutupi saluran itu,” ujar bapak dua anak ini saat dikonfirmasi melalui sambungan telepon.
Sebelumnya, Rudy juga pernah mengadukan penerangan jalan umum (PJU) di daerah Menur Pumpungan yang mati sehingga kondisi jalan gelap. Tak lama setelah dia melapor via media center, PJU tersebut sudah menyala kembali.
Pria kelahiran Purbalingga ini mengaku sangat puas dan berharap kinerja media center dipertahankan. Rudy juga menginginkan agar sosialisasi kepada masyarakat lebih ditingkatkan agar warga lebih mengetahui kemana harus mengadu.
Akan halnya Leander Tanuwijaya, yang juga mengadukan persoalannya terkait saluran air di Jl. Kutisari IX yang kondisinya sangat buruk dan kurang bersih. Tak lama setelah laporannya mendapat respon dari Pemkot Surabaya, saluran tersebut kini jauh lebih baik. “Saya mengucapkan terima kasih karena keluhan saya ditindaklanjuti. Semoga kinerja ini tyidak kendor di kemudian hari,” tandas mahasiswa salah satu perguruan tinggi di Surabaya Selatan ini.
Kabag Humas Pemkot Surabaya M. Fikser menambahkan, kehadiran media center diharapkan dapat memberi kemudahan bagi masyarakat untuk mendapatkan informasi apa pun terkait pelayanan di Pemkot Surabatya. Karena itu dia mengharapkan warga agar memanfaatkan kemudahan ini, sehingga tercipta harmoni antara Pemkot Surabaya dengan masyarakatnya demi kemajuan kota. “Sayang kalau sarana yang sudah mendapat apresiasi internasional tidak dimanfaatkan dengan baik ,” pungkas Fikser. (ags/HUMAS MENPANRB)
