PALU – Jumlah pengaduan masyarakat terhadap pelayanan publik memang tidak selalu menjadi ukuran baik buruknya pelayanan. Namun pengaduan merupakan bagian yang tak terpisahkan dalam upaya memperbaiki pelayanan publik. Syaratnya, pengaduan itu dikelola dengan baik, dan ditindaklajuti.
Sejauh ini, hampir semua unit pelayanan publik sudah menyediakan tempat pengaduan. Bentuknya juga beragam, seperti kotak saran, kotak pos, SMS corner, dan lain-lain. Sayangnya, tidak sedikit instansi yang kurang peduli, dan menganggap tempat pengaduan itu sekadar formalitas.
Kenyataan itu sering membuat masyarakat enggan mengadukan permasalahan yang dihadapi terkait dengan pelayanan yang diterima warga masyarakat. Di satu sisi, masyarakat tidak yakin bahwa pengaduannya bakal mendapat tanggapan yang positif, terkadang dilempar sana-sini (pingpong), dan tidak jarang warga justeru mendapat perlakuan yang tidak semestinya.
Kenyataan itu tidak saja dialami oleh warga masyarakat yang berada di lapisan bawah, tetapi juga sering menimpa warga masyarakat di lapisan menengah ke atas. Hal itu tidak sehat, dan tidak sejalan dengan ketentuan Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. UU ini tidak lagi menempatkan rakyat sebagai obyek, tetapi menempatkan posisi rakyat sejajar dengan pemberi pelayanan, yakni birokrasi.
Deputi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Wiharto mengatakan, sebagai pelaksanaan undang-undang tersebut telah terbit PP No. 96/2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25/2009. “Dalam waktu dekat diharapkan segera terbit Peraturan Presiden tentang Unit Pengaduan Pelayanan Publik,” ujarnya dalam peresmian Unit Pengaduan Pelayanan Publik (UP3) di Palu, Sulawesi Tengah, Rabu (26/06).
UP3 yang diresmikan terdiri dari 5 unit, yakni Puskesmas Bulili, Puskesman Birobuli, Puskesmas Talise, RS Umum Anutapura Palu Palu, dan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Palu.
Menurut Ketua Ombudsman RI Danang Girindrawardana, UP3 tersebut merupakan proyek rintisan, yang diharapkan bisa menjadi percontohan bagi daerah lain. Selain di Kota Palu, Ombudsman juga melakukan proyek rintisan di Kabupaten Bener Meriah, Provinsi Aceh, dan di Kota Palangkaraya, Kalimantan Tengah.
Danang menambahkan, selain proyek rintisan seperti di tiga daerah itu, pihaknya mengapresiasi pemda yang secara mandiri membangun unit pengaduan pelayanan publik. Salah satunya seperti yang dilakukan oleh Kabupaten Gorontalo beberapa waktu lalu. (ags/HUMASMENPANRB)
