JAKARTA – Pelayanan publik yang prima tidak bisa ditawar lagi dalam mewujudkan birokrasi berkelas dunia. Deputi bidang Kebijakan Pengembangan Kompetensi Aparatur Sipil Negara Lembaga Administrasi Negara (LAN) Muhammad Taufiq mengatakan kualitas pelayanan publik tidak secara otomatis dan secara natural terbentuk tetapi merupakan hasil dari upaya yang cerdas, inovatif, sistematis, dan terus-menerus.
“Pemerintah sebagai penyedia layanan wajib memberikan pelayanan yang berkualitas sedangkan masyarakat memiliki hak mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Hal ini tidak bisa ditawar lagi, hubungan antara penyedia dan pengguna layanan dimana kuncinya adalah kualitas,” ujarnya dalam Lokakarya Penerapan Standar Pelayanan Publik di Lingkup Pemerintah Daerah Wilayah I Tahun 2020 yang diselenggarakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) secara virtual, Kamis (12/11).
Taufiq mengatakan bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas merupakan kewajiban pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan yang merupakan amanat dari Undang-Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Dijelaskan, apabila seorang pimpinan tidak memiliki komitmen dalam memberikan kualitas yang baik tentunya yang bersangkutan tidak berintegritas karena tidak menjalankan kewajiban dari mandat undang-undang tersebut.
Terdapat tujuh elemen dalam menghasilkan pelayanan yang berkualitas, yang pertama yakni, kepemimpinan. Dalam hal ini, komitmen pimpinan pada setiap tingkatan merupakan kunci untuk membangun pelayanan yang berkualitas.
Elemen kedua yakni customer focus, dimana orientasi organisasi untuk melayani kebutuhan customer dengan mengarahkan segala perhatian dan sumber daya untuk memenuhi kebutuhan pelangannya. Elemen ketiga yakni evidence based decision making. Pengambilan keputusan dan perbaikan layanan tidak dapat dilakukan secara konsensus, tetapi harus berbasis pada data, masukan dari customer dan stakeholder.
Selanjutnya, elemen keempat yakni relationship management, bagaimana membangun hubungan yang positif melalui komunikasi dan berbagai sarana. Relationship management juga perlu menjadi dasar dari sikap dan mental perilaku dari pegawai.
Kemudian, elemen kelima yaitu pendekatan proses. Dalam hal ini, seorang pimpinan harus membangun teamwork, sebuah kerja sama antar individu, antar unit organisasi sebagai kunci membangun pelayanan yang berkualitas.
Elemen keenam yaitu pemberdayaan. Menurut Taufiq, pemberdayaan pegawai merupakan ujung tombak dalam pelayanan. Terakhir, elemen ketujuh yakni perbaikan terus-menerus. Perbaikan berkelanjutan adalah peningkatan berkelanjutan atas produk, layanan, proses melalui peningkatan bertahap dan terobosan-terobosan yang dilakukan organisasi.
Selain berkewajiban memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik, penyelenggara juga berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan, serta berkewajiban menerapkan standar pelayanan.
Dalam kesempatan yang tersebut, Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah I Kementerian PANRB Jeffrey Erlan Muller mengatakan bahwa pelaksanaan standar pelayanan publik dijadikan suatu pedoman, dan suatu tolok ukur dalam berbagai kegiatan khususnya dalam pelaksanaan tugas dan fungsi.
“Bapak/ibu sekalian, tanpa adanya tolok ukur atau tanpa adanya standar ini tidak akan terjadi efisiensi dan efiktifitas dalam pekerjaan-pekerjaan kita. Dengan melalui penyusunan standar pelayanan publik ini diharapkan kedepannya ini akan terjadi suatu integrasi dibidang data, di dalam sistem, bisnis proses, dan juga percepatan-percepatan lainnya,” ujarnya.
Lebih lanjut, Jeffrey mengatakan Aparatur Sipil Negara (ASN) saat ini dijadikan sebagai salah satu penggerak roda kegiatan pemerintah dan pembangunan. Hal tersebut yang mendorong untuk terjadi pemulihan terhadap kegiatan perekonomian. “Inilah yang mendorong untuk kita kembali me-recovery terhadap kegiatan-kegiatan perekonomian, yaitu dengan berbagai penyederhanaan peraturan perundang-undangan, penyederhanaan prosedur, dan sebagainya,” imbuhnya.
Selain knowledge sharing, kegiatan yang diikuti oleh pemerintah daerah di lingkup wilayah I tersebut juga bertujuan untuk mendorong pemerintah daerah melakukan pemantauan secara berkala terhadap penerapan standar pelayanan pada unit-unit penyelenggara pelayanan di wilayahnya. Turut hadir sekaligus menjadi pembicara dalam kegiatan tersebut yakni Kepala Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Padang Pariaman Fadhly, serta Kepala Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Mal Pelayanan Publik) Kota Bogor Firdaus. (fik/HUMAS MENPANRB)
