SURABAYA – Aduan terkait bantuan sosial (bansos) menjadi salah satu 'tren' topik yang masuk dalam Sistem Pengelolaan dan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional – Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (SP4N-LAPOR!) selama pandemi Covid-19 yang harus ditindaklanjuti. Namun, dalam penanganannya masih ada aduan yang belum direspon secara optimal.
“Kami masih menemukan jawaban dan respon terhadap laporan yang sifatnya normatif dan justru mengarahkan pengadu kepada kanal pengaduan lainnya,” ujar Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa dalam kegiatan Peningkatan Kapasitas Pengelolaan Pengaduan pada Program Bantuan Sosial, secara virtual, Rabu (15/09). Diah menambahkan, kondisi ini perlu menjadi perhatian bersama agar antusiasme dan ekspektasi masyarakat yang saat ini cukup tinggi terhadap kanal SP4N-LAPOR! tidak terpatahkan karena belum optimalnya kuantitas dan kualitas tindak lanjut yang diberikan. Dikatakan, data aduan terkait bantuan sosial yang secara nasional telah terkumpul, diharapkan bisa menjadi informasi yang berharga untuk selanjutnya digunakan sebagai dasar pengambilan kebijakan dalam hal evaluasi program bantuan sosial yang lebih baik.
“Jadi diharapkan pemecahan masalah atas aduan, tidak semata diselesaikan per kasus namun secara holistik dapat dianalisis dan dicari akar pemecahannya melalui langkah kebijakan strategis sehingga kedepannya aduan yang seragam tersebut tidak terulang kembali,” tuturnya.
Dijelaskan, untuk mempercepat penyelesaian tindak lanjut pengaduan yang berkaitan dengan penanggulangan Covid-19, telah dikeluarkan Surat Edaran Menteri PANRB No. 53/2020 tentang Mekanisme Khusus Dalam Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N)-LAPOR! Dalam Rangka Mendukung Penanganan Dampak Covid-19 di Lingkungan Instansi Pemerintah.
Menurut Diah, langkah-langkah yang dilakukan itu ditujukan untuk mewujudkan layanan publik bantuan sosial di Indonesia yang berkualitas dan berkeadilan bagi seluruh masyarakat. Tentunya, dalam mencapai tujuan tersebut, tidak hanya dari segi kesiapan teknis yang dibutuhkan, namun juga dukungan dari sumber daya manusia yang menjadi pengelola maupun komitmen dari para pimpinan instansi penyelenggara pelayanan.
Hal penting lainnya yakni dukungan dari para pimpinan di masing-masing instansi yang tidak hanya mendorong pengelolaan dan penanganan tindak lanjut aduan, namun juga turut serta mengembangkan proses perumusan kebijakan berdasarkan evidence-based. “Data SP4N-LAPOR! diharapkan bisa menjadi dasar analisis pengambilan keputusan dalam penyelenggaraan pelayanan publik khususnya dalam pengelolaan program bantuan sosial sesuai dengan peran dan lingkup instansi dimana kita berada,” ungkap Diah.
Untuk diketahui sebagai salah satu upaya penguatan kapasitas SDM, Kementerian PANRB juga sedang melakukan pembentukan Jabatan Fungsional Analis Pengaduan. Hal tersebut sesuai dengan amanat Peraturan Menteri PANRB No. 46/2020 tentang Road Map SP4N-LAPOR!
Pelatihan yang dilaksanakan selama dua hari (15 hingga 16 September 2021) ini, diharapkan tidak hanya meningkatkan kapasitas para peserta dalam mengelola pengaduan terkait bantuan sosial melalui aplikasi SP4N-LAPOR!, namun juga dapat meningkatkan pemahaman mengenai tata kelola tindak lanjut penyelesaian pengaduan sekaligus mampu meningkatkan pemahaman akan konsep penyeragaman proses bisnis pengelolaan pengaduan. Turut hadir sekaligus menjadi pembicara dalam kesempatan tersebut yakni Asisten Deputi Sistem Informasi Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad. (fik/HUMAS MENPANRB)
