JAKARTA – Salah satu upaya yang dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat (SKM) kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, metode dan teknik surveinya juga perlu menyesuaikan.
Selama ini survei kepuasan masyarakat berpedoman pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Perangkat hukum tersebut belum mengacu pada Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011 tentang Pembentukan Peraturan Perundangan.
Untuk menyesuaikan dengan kedua undang-undang tersebut, Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menerbitkan Peraturan Menteri PANRB No. 16/2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Sesuai dengan semangat UU No. 25/2009, kehadiran survey kepuasan masyarakat dimaksudkan untuk mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan. Selain itu juga untuk mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, serta menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik.
Menurut peraturan ini, hasil survey kepuasan masyarakat tidak harus disajikan dalam bentuk scoring/angka absolute, tetapi bisa juga dalam bentuk kualitatif. Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey, harus ada saran perbaikan terhadap peningkatan kualitas pelayanan publik.
Hasil survei kepuasan masyarakat digunakan sebagai dasar penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara nasional oleh Menteri. Hasil survei, termasukmetodenya juga wajib diinformasikan kepada publik, melalui media massa, website dan media sosial. (ags/HUMAS MENPANRB)
