Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa pada Seminar Publik Pencegahan Maladministrasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Sektor Perizinan secara virtual, Kamis (09/12) lalu.
JAKARTA – Pengelolaan pengaduan pelayanan publik adalah bagian penting untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pemerintah. Setidaknya ada tiga alasan pentingnya pengaduan, diantaranya adalah memenuhi hak masyarakat akan pelayanan publik yang optimal.
Hal tersebut diutarakan Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa, saat menjadi pembicara pada Seminar Publik Pencegahan Maladministrasi Dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik Sektor Perizinan secara virtual, Kamis (09/12) lalu. “Alasan pertama adalah masyarakat memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, tidak diskriminatif dan sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan,” ujar Diah.
Alasan yang kedua yakni pengaduan masyarakat merupakan kesempatan bagi instansi pemerintah untuk melakukan evaluasi dan perbaikan. Sementara alasan ketiga adalah sebagai media pemerintah dalam memberikan jawaban atas keluhan masyarakat.
“Sarana pengelolaan pengaduan memberikan pemerintah kesempatan untuk melakukan penjelaskan, jawaban, dan klarifikasi yang layak atas keluhan dari masyarakat,” tambah Diah.
Diah juga menjelaskan, Kementerian PANRB menciptakan mekanisme Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) dengan aplikasi Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau LAPOR!. Aplikasi itu adalah wadah pengaduan nasional yang bisa menampung pengaduan masyarakat, aspirasi, hingga permintaan informasi. Adanya SP4N-LAPOR! adalah amanat Undang-undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik, dan Peraturan Presiden No. 76/2013 tentang Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional.
Kanal LAPOR! memiliki pembagian peran dalam pengelolaannya. Diah menjelaskan, setiap pihak dapat melaksanakan perannya sehingga tindak lanjut dapat sesuai dengan harapan masyarakat. Setelah masyarakat menyampaikan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!, Admin Pusat melakukan verifikasi laporan hingga kemudian mendisposisikan kepada Admin Instansi dengan waktu paling lambat tiga hari kerja. Selanjutnya, Admin Instansi melakukan verifikasi dan kemudian mendisposisikan kepada pejabat penghubung atau kepada Organisasi Perangkat Daerah terkait.
“Pejabat Penghubung kemudian berkoordinasi kepada unit terkait untuk memberikan tindak lanjut terhadap laporan yang disampaikan masyarakat,” jelas Diah.
Pengelolaan teknis SP4N-LAPOR! secara berjenjang dibagi ke dalam beberapa peran, yaitu admin nasional/pusat di Kementerian PANRB, yang bertugas melaksanakan monitoring dan evaluasi di tingkat nasional, serta meneruskan laporan ke setiap instansi pemerintah.
Diah menambahkan, untuk mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, serta mengoptimalkan pengelolaan pengaduan pelayanan publik, dibutuhkan sinergi dan kolaborasi aktif. “Pelayanan publik jangan dipandang tertutup hanya sesuai dengan standar dan keinginan pemerintah saja, tetapi jauh lebih penting dari itu ialah bagaimana kita berusaha membuka partisipasi masyarakat yang seluas-luasnya sehingga ekspektasi dan kualitas pelayanan berada dalam arus yang sama,” ungkapnya.
Dalam kesempatan tersebut, Deputi bidang Kajian Kebijakan dan Inovasi Administrasi Negara Lembaga Administrasi Negara (LAN) Tri Widodo Wahyu Utomo menjelasakan, untuk bisa mendorong pelayanan publik berbasis hati maka dibutuhkan habituasi dimana tidak boleh hanya fokus pada layanan publik tetapi juga harus membangun ekosistem dalam pelayanan publik.
“Ekosistem pelayanan publik jauh lebih penting daripada pelayanan publik itu sendiri. Dengan ekosistem maka faktor-faktor pendukung dalam pelayanan publik harus disiapkan, termasuk masyarakat itu sendiri,” tutupnya. (fik/HUMAS MENPANRB)
