A. Masalah, Pendekatan dan Hasil
Bukan hal yang aneh ketika kita mendengar berbagai cerita miring masyarakat terhadap pelayanan Badan Pertanahan Nasional (BPN). Penyebabnya tentu saja akibat pelayanan yang serba ruwet, tidak transparan, dan bertele-tele. Tapi cerita seperti itu kini sudah usang,sebab pelayanan BPN saat ini sudah relatif semakin membaik. Di BPN Jakara Barat misalnya, transparansi dan kecepatan pelayanan menjadi moto baru kantor instansi pertanahan ini.
Apalagi Kepala BPN Pusat Hendarman Soepandji telah menginstruksikan kepada setiap kantor BPN untuk melayani masyarakat dengan memenuhi empat azas, yakni cepat, sederhana, murah, dan kepastian. BPN Jakarta Barat juga berusaha menghilangkan anggapan masyarakat bahwa berurusan dengan BPN itu ruwet, berbelit, dan berbiaya mahal.
Sebetulnya Kantor BPN Jakarta Barat telah membuat berbagai informasi tentang prosedur, persyaratan, dan standar pelayanan, termasuk biaya yang harus dikeluarkan masyarakat dalam setiap melakukan pengajuan perijinan atau pun pensertifikasian tanah. Tetapi aturan-aturan yang dibuat tidak memiliki dampak apapun terhadap perbaikan pelayanan kepada masyarakat. Persoalan utama munculnya persepsi kurang baik dari masyarakat tersebut berasal dari internal maupun eksternal. Penyebab internal di antaranya bersumber dari persoalan Sumber Daya Manusia (SDM). SDM BPN ketika itu masih memiliki mindset sebagai penguasa, bukan pelayan masyarakat. Birokrasi dibuat sedemikian rupa, menjadi ruwet dan tidak transparan.
Ambil contoh berkas permohonan yang kurang memenuhi persyaratan sesuai ketententuan, tetapi karena si pemohon bersedia membayar biaya lebih besar, maka perijinan dan sertifikat bisa keluar. Persyaratan yang kurang bisa disusulkan dan dilengkapi kemudian. Sedangkan faktor eksternalnya adalah pola pikir masyarakat itu sendiri. Kebanyakan masyarakat yang ingin mendapatkan pelayanan dari BPN lebih suka menggunakan jasa perantara, termasuk memanfaatkan jasa calo. Selain itu, mereka juga kebanyakan kurang faham tentang persoalanpersoalan termasuk persyaratan-persyaratan dalam pengurusan tanah di BPN.
Banyak di antara mereka yang datang ke kantor BPN hanya membawa persyaratan ala kadarnya dan tidak lengkap. Dengan persyaratan-persyaratan yang tidak lengkap itu, mereka minta dibuatkan sertifikat dengan membayar biaya lebih besar dari ketentuan yang ada kepada perantara maupun oknum pegawai BPN.
Kondisi internal dan eksternal seperti inilah yang kemudian menciptakan rendahnya transparansi pelayanan BPN Jakarta Barat. Akibatnya masyarakat memiliki persepsi bahwa mengurus perijinan dan pesertifikatan tanah dan BPN Jakarta Barat sangat ruwet, sehingga mereka lebih senang mengambil jalan pintas dengan memanfaatkan jasa perantara, baik notaris maupun calo.
2. Inovasi Reformasi Birokrasi
Seiring dengan gencarnya isu reformasi birokrasi, BPN Jakarta Barat terus berupaya memperbaiki diri sekaligus berusaha mengubah persepsi masyarakat bahwa untuk berurusan dengan kantor BPN tidak serumit dan seseram yang dibayangkan. Perbaikan terhadap sisi SDM, kantor BPN memberikan pelatihan-pelatihan, baik yang terkait dengan ketenaga kerjaan maupun yang terkait dengan mental spritual mereka.
Rotasi pegawai pun sering dilakukan antara enam bulan hingga satu tahun sekali. Setiap pegawai mengalami dan merasakan bidang-bidang pekerjaan lain. Tidak ada lagi istilah tempat basah atau tempat kering. Rotasi pegawai secara berkala ini pun dimaksudkan untuk menjaga agar seorang pegawai tidak terlalu lama menangani satu pekerjaan yang bisa berdampak pada penyalahgunaan wewenang. Ruangan kerja pun mulai dilakukan perubahan dengan memisahkan antara ruang operasional atau ruang pelayanan terhadap masyarakat dengan ruang kerja administrasi.
Sedangkan beberapa inovasi layanan yang dilakukan BPN Jakarta Barat adalah adanya sistem antrian, memanfaatkan teknologi untuk meminimalisir pertemuan antara petugas BPN dengan masyarakat, one day service, weekend service, penerapan teknologi pemetaan via satelit, dan lain-lain. Untuk sistem antrian misalnya, BPN Jakarta Barat telah menggunakan mesin antrian yang memungkinkan masyarakat yang datang lebih dahulu mendapat pelayanan terlebih dahulu dari pada mereka yang datang belakangan.
Kemudian dalam melakukan pemetaan tanah, BPN juga telah menggunakan teknologi CORS (Continuously Operating Reference Station) atau JRSP (Jaringan Referensi Satelit Pertanahan). Teknologi CORS merupakan teknologi pengukuran dengan menggunakan data satelit. Dengan menggunakan teknologi ini, ketika satu bidang tanah diukur, secara realtime datanya langsung masuk ke komputer di kantor BPN. Dengan demikian proses pemetaan tanah akan lebih cepat dan akurat.
BPN juga membuka layanan pertanahan one day service dan weekend service. Dua layanan ini ditujukan bagi masyarakat yang ingin mengurus sertifikat tanah dan membuat surat pertanggungan tanah. Layanan ini hanya menambah jam layanan baru, yakni pada hari-hari libur atau akhir pekan seperti hari Sabtu. Fasilitas-fasilitas layanan masyarakat lainnya adalah SMS Center, Kiosk, dan Touch Screen. Ketiga layanan ini difungsikan sebagai media informasi bagi masyarakat yang ingin mengetahui mulai dari persyaratan hingga biaya pengurusan pertanahan secara elektronik. Februari 2014, BPN Jakarta Barat juga akan menerapkan sistem pendaftaran secara online.
Nantinya masyarakat cukup mendaftar melalui komputer. Setelah melakukan pendaftaran secara online, mereka kemudian menyerahkan data fisiknya ke BPN. Dengan pendaftaran secara online ini pertemuan antara pengguna jasa dan petugas BPN Jakarta Barat akan semakin sedikit. Sehingga kemungkinan terjadinya hubungan kerja yang kurang baik antara petugas BPN dengan masyarakat, seperti main mata atau pungli bisa dieliminasi, bahkan dihilangkan.
3. Dampak Positif
Belum semua pelayanan BPN sesuai dengan yang diharapkan, baik harapan internal BPN maupun harapan masyarakat. Meskipun demikian, sejak reformasi birokrasi pelayanan dilakukan, telah mulai ada dampak positif yang dirasakan. Dampak positif dari reformasi birokrasi pelayanan terhadap internal BPN adalah perubahan mindset para pegawai/SDM dalam memberikan pelayanan terhadap masyarakat.
Mereka kini memiliki kemampuan pelayanan terhadap masyarakat yang semakin baik. Semangat kerja pegawai juga semakin meningkat, bahkan di waktu-waktu yang seharusnya dimanfaatkan mereka untuk berlibur pun masih bersedia melayani masyarakat. Suasana di lingkungan kerja juga semakin kondusif karena orientasi mereka fokus memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
Dengan rotasi antar pegawai yang dilakukan secara berkala, tidak ada lagi istilah lahan basah dan lahan kering di BPN Jakarta Barat. Persepsi para pegawai BPN Jakarta Barat pun telah jauh berubah. Kini mereka semakin sadar bahwa keberadaannya adalah untuk membantu dan melayani masyarakat.
Transparansi dan kecepatan pelayanan semakin meningkat. Kini publik mulai melihat bahwa keberadaan pegawai BPN sebagai orang yang dapat memberikan bantuan kepadanya dengan tanpa bertele-tele. Dengan memanfaatkan sistem kerja dan teknologi elektronik, waktu pelayanan semakin singkat. Sebelumnya waktu pelayanan BPN Jakarta Barat memakan waktu hingga dua minggu, tetapi kini telah mampu dipangkas hanya tinggal sekitar 5 hari. Salah satu indikator keberhasilan lainnya adalah semakin banyaknya berkas pertanahan masyarakat yang diterima BPN. Saat ini, berkas tanah yang diterima BPN sekitar 9,000 berkas per bulan. Padahal tahun - tahun sebelumnya masih berkisar antara 5,000 hingga 6,000 berkas per bulan. Lonjakan tersebut merupakan indikator kepercayaan masyarakat terhadap kinerja BPN Jakarta Barat.
B. Perancanaan dan Penerapan
1. Pihak yang Terlibat
Sejak tahun 2006, BPN Jakarta Barat melakukan berbagai terobosan dan rancangan pelayanan terhadap masyarakat. Seluruh stakeholder, baik internal BPN Jakarta Barat, BPN Pusat, akademisi, dan masyarakat mencoba merumuskan pola pelayanan yang efektif, efisien, transparan, dan berbiaya tidak mahal.
2. Strategi dan Pengorganisasian Proses
Melakukan perubahan ternyata tidak mudah. Setelah mendapatkan masukan dari berbagai stake holder tentang bagaimana cara menciptakan pola pelayanan yang efektif, efisien, transparan, dan berbiaya tidak mahal, dalam tataran pelaksanannya ternyata mengalami beberapa hambatan.
Mengubah sistem dan menerapkan teknologi untuk pelayanan jauh lebih mudah ketimbang mengubah etos kerja pegawai yang sudah terlanjur terbentuk oleh pola pikir yang kurang baik selama puluhan tahun. Untuk memulai melaksanakan program perubahan terhadap etos kerja pegawai, BPN melakukan berbagai pendekatan dan strategi. BPN tidak langsung melarang atau memberi sanksi dengan cara memutasi atau hukuman lainnya terhadap pegawai yang berkinerja kurang baik.
Tetapi BPN membuat sistem kerja yang meningkat dan melakukan reorganisasi kantor. Maksudnya adalah melawan kebiasaan kerja yang kurang baik dan sudah tersistem dengan sistem yang lebih baik.
Melalui sistem yang baru itu, pegawai diajak berubah secara perlahan namun pasti agar kinerja mereka lebih baik. Berbagai macam pelatihan kepegawaian diselenggarakan, termasuk melakukan rotasi pegawai secara berkala. Kemudian pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan pemberian sanksi kepada pegawai yang melakukan kesalahan diterapkan secara konsekuen. Dari sisi organisasi kantor, BPN Jakarta melakukan berbagai pembenahan ruang kerja yang lebih baik. Ruang pelayanan masyarakat, ruang administrasi, ruang data dan arsip, dan lain-lain dipisahkan. Untuk menghubungkan antar bagian ini dibuatkan semacam jaringan lokal atau local area network .
Untuk memberikan pelayanan terhadap masyarakat, BPN Jakarta Barat menerapkan beberapa sistem aplikasi dengan memanfaatkan informasi teknologi (IT), seperti aplikasi untuk sistem antrian yang memungkinkan firts in first out, alat penyedia informasi yang berbasis elektronik seperti dengan alat Kiosk dan Touch Screen. Juga penggunaan teknologi pemetaan dengan memanfaatkan satelit yaitu teknologi CORS.
3. Keahlian Pelaksana
Untuk melaksanakan berbagai program layanan tersebut yang paling diperlukan adalah perubahan paradigma dari seluruh jajaran BPN Jakarta Barat. Dan persoalan itu sudah terlewati karena saat ini semangat pegawai BPN Jakarta Barat lebih berorientasi pada pelayanan masyarakat.
Tidak jarang mereka bekerja di hari-hari yang seharusnya hari libur, yakni seperti hari Sabtu bahkan hari Minggu. Keahlian lain yang dibutuhkan adalah untuk mereka yang berhubungan dengan sistem komputer dan teknologi yang digunakan. Itupun tidak harus menjadi ahli sebagai programer atau semacamnya tetapi cukup mampu mengoperasionalkan alat-alat komputer dan teknologi tersebut.
4. Sumber Pembiayaan
Untuk pembiayaan program-program tersebut memang memakan dana yang cukup besar, terutama untuk training-training peningkatan kapasitas kemampuan SDM dan peningkatan teknologi. Beruntung BPN tidak terlalu membebani Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN) karena pembiayaan berbagai program yang selama ini dilakukan adalah menggunakan dana dari Penerimaan Negara Bukan Pajak (PNBP).
5. Monitoring dan Evaluasi
Tidak mudah untuk mempertahankan sistem yang telah berjalan dengan relatif baik tersebut. Banyak hal yang masih perlu terus diperbaiki dan ditingkatkan, baik dari aspek kelembagaan maupun aspek pelayanan terhadap masyarakat, termasuk aspek teknologi yang digunakan. Monitoring dan evaluasi terhadap program terus dilakukan secara berkala. Pengawasan tidak hanya melibatkan internal BPN Jakarta Barat, tetapi juga melibatkan pengawas dari kantor BPN Pusat.
Dari hasil monitoring dan evaluasi secara berkala tersebut ternyata masih banyak yang masih memerlukan perbaikan atau peningkatan. Dari aspek internal sebetulnya sudah semakin membaik, yakni dengan terjadinya perubahan etos kerja pegawai yang menjadi lebih baik. Juga organisasi kantor yang sudah sedikit demi sekit mulai tertata rapi. Persoalan yang hingga saat ini masih belum terselesaikan dengan baik adalah masih adanya para perantara dan calo yang berkeliaran mencari mangsa. Selain itu, BPN masih mengalami kesulitan untuk memberikan pemahaman kepada masyarakat bahwa mengurus pertanahan tidak harus menggunakan jasa notaris apalagi calo.
Banyak pengurusan pertanahan yang sebetulnya akan lebih efektif dan efisien jika dilakukan oleh pemohon sendiri seperti mengurus pembuatan sertifikat tanah atau pengukuran. Pengurusan melalui notaris akan efektif dan efisien jika menyangkut hal-hal yang terkait dengan lembaga keuangan atau perbankan, seperti mengurus hak pertanggungan terkait dengan pinjaman uang di bank.
C. Keberlanjutan dan Peluang Replikasi
1. Pembelajaran Utama
Seperti telah diutarakan di bagian atas, berbagai upaya perbaikan pelayanan BPN Jakarta Barat telah membuahkan hasil. Pelayanan BPN Jakarta Barat terhadap masyarakat telah semakin meningkat yang ditandai dengan semakin banyaknya para pemohon. Memang dari puluhan Produk yang dilayani BPN Jakarta Pusat, hanya lima produk yang selama ini banyak diminta oleh masyarakat.
Kelima produk unggulan tersebut adalah pelayanan Hak Tanggungan, Peralihan Hak, Pengukuran, Pemisahan, dan Pemecahan. Selain itu, melalui program-program layanan yang semakin baik itu, BPN Jakarta Barat telah diganjar dengan berbagai pengakuan dan penghargaan dari pemerintah.
Selama ini masih ada sekitar 80 hingga 90 persen pengguna layanan BPN Jakarta Barat adalah melalui jasa perantara. Sebenarnya ada halhal yang tidak perlu memanfaatkan jasa perantara ataupun notaris seperti pengurusan peningkatan hak, pengecekan, biaya royalti, permohonan tanah garapan, dan yang lainnya.
2. Aspek Keberlanjutan
Kepala BPN Jakarta Barat Yuniar Hikmat Ginanjar meyakini proses pelayanan pertanahan yang telah baik ini akan terus berlanjut, meskipun pimpinan atau staf BPN Jakarta Barat silih berganti. Keyakinan tersebut berdasarkan instruksi dan komitmen para pimpinan kantor BPN Pusat yang menghendaki agar pelayanan pertanahan di Indonesia semakin membaik.
Selain adanya komitmen para pimpinan BPN, keberlangsungan program-program pelayanan yang baik terhadap masyarakat tersebut dapat terjamin dengan semakin dikembangkannya sistem dan teknologi pendukung kerja BPN Jakarta Barat. Mulai awal tahun 2014 BPN Jakarta Barat mulai giat melakukan sosialisasi kepada masyarakat tentang mudahnya mengurus pertanahan sendiri.
Dalam melakukan rencananya tersebut, BPN Jakarta Barat akan memanfaatkan berbagai saluran informasi yang tersedia seperti website, twitter, facebook, call center, sms center, brosur, media massa baik cetak maupun elekronik.
3. Peluang Replikasi
Sistem dan program pelayanan publik BPN Jakarta Barat ini sebetulnya sangat mudah diterapkan di pelayanan publik instansi manapun. Sebab faktor utama pelayanan publik ini lebih menitikberatkan kepada perubahan mindset atau cara berfikir, baik di internal BPN Jakarta Barat maupun masyarakat pengguna produk-produk layanan.
Sementara teknologi dan sistem atau program pelayanan hanya berfungsi sebagai alat bantu untuk menuju perubahan ke arah yang lebih baik itu. Selain itu alat-alat yang digunakan oleh BPN Jakarta Barat untuk memperbaiki layanan pada dasarnya telah banyak digunakan dan dimanfaatkan oleh berbagai instansi lain, baik di kantor-kantor pemerintahan maupun kantorkantor swasta. Jadi pada intinya, replikasi program ini lebih kepada keinginan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat.
D. Perspektif Reformasi Birokrasi
Program percepatan pelayanan publik yang dilakukan oleh BPN Jakarta Barat adalah sebuah keharusan sesuai tuntutan zaman. Birokrasi yang selama ini dicap sebagai biang keruwetan dan bertele-tele, serta banyak memakan biaya sudah saatnya diakhiri. Cara berfikir para birokrat juga harus diubah dari yang sebelumnya lebih berorientasi pada kekuasaan, berubah menjadi sebagai pelayan bagi kepentingan publik.
Dari dimensi organisasi, reformasi dilakukan dengan meningkatkan kemampuan para personil di BPN. Melalui pengorganisasian yang baru, pegawai diajak berubah secara perlahan namunpasti agar kinerja mereka lebih baik. Berbagai macam pelatihan dan training kepegawaian diselenggarakan, termasuk melakukan rotasi pegawai secara berkala.
Kemudian pemberian penghargaan terhadap pegawai yang berprestasi dan pemberian sanksi kepada pegawai yang melakukan kesalahan diterapkan secara konsekuen. Perubahan pola pikir hasil dari perubahan dalam menggerakan organisasinya inilah yang membuat BPN Jakarta Barat sukses mempercepat pelayanan pertanahan dari yang semula harus memakan waktu berminggu-minggu menjadi tinggal sekitar lima hingga tujuh hari kerja.
Langkah-langkah ini juga tidak terlepas dari instruksi dan arahan para pimpinan di kantor pusat BPN yang mengamanatkan bahwa setiap kantor-kantor BPN di derah wajib menerapkan sistem yang memiliki unsur efektif, efisien, transparan, dan berbiaya tidak mahal. Ketika reformasi pola pikir telah dilakukan maka perubahan-perubahan selanjutnya akan lebih mudah. Perubahan organisasi, sistem, dan teknologi akan mengikuti seiring perkembangan kebutuhan pelayanan publik. Seiring dengan hal tersebut maka prinsip transparansi dan akuntabilitas yang diamanatkan dalam reformasi birokrasi untuk pelayanan publik juga dapat dicapai.
