Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Yanuar Ahmad
DENPASAR – Jumlah pengaduan dari masyarakat yang terus meningkat tidak selalu berkonotasi negatif. Namun sebaliknya, dengan jumlah pengaduan yang tinggi, dapat dikatakan bahwa sistem pengelolaan pengaduan dipercaya oleh para pengguna layanan. Mereka meyakini bahwa masukan, aspirasi, pengaduan maupun permintaan informasi yang disampaikan akan mendukung peningkatan kualitas pelayanan publik.
Demikian disampaikan Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Yanuar Ahmad pada kegiatan Diskusi Monitoring Pelaksanaan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat di Provinsi Bali bekerjasama dengan United Nations Development Programme (UNDP) dan Korea International Cooperation Agency (KOICA), Kamis (08/09).
“Diharapkan kedepannya masyarakat akan lebih percaya untuk menyampaikan permasalahannya terkait pelayanan publik melalui SP4N-LAPOR!, serta dapat menyebarkan kisah sukses penyelesaian permasalahan pelayanan publik tersebut kepada masyarakat luas,” ujarnya.
Ditegaskan bahwa SP4N-LAPOR! sebagai sistem pengaduan nasional yang menjaga sirkulasi penyerapan aspirasi masyarakat untuk pemerintah, adalah kanal pengaduan yang mengadopsi kemajuan teknologi yang memungkinkan masyarakat menyampaikan pengaduan, aspirasi, maupun informasi dengan mudah, cepat, dan terjangkau. Dalam konteks kepercayaan publik, sangat penting bagi pemerintah menyiapkan saluran untuk menyerap aspirasi masyarakat, meredam meluasnya citra buruk pelayanan sektor publik, serta koreksi untuk peningkatan kualitas kebijakan publik yang lebih baik.
Kementerian PANRB bekerja sama dengan KOICA-UNDP melaksanakan penguatan pengelolaan pengaduan dengan melibatkan enam pemerintah daerah sebagai proyek percontohan, dimana salah satu diantaranya adalah Pemerintah Provinsi Bali. Pelaksanaan kerja sama tersebut dimulai sejak tahun 2018 dan akan berakhir pada tahun 2023. Beberapa kegiatan telah dilaksanakan dengan baik, dan dengan pelibatan langsung pemerintah daerah serta masyarakat walaupun dihadapi tantangan akibat dampak pandemi COVID-19.
Yanuar menyampaikan kegiatan peningkatan kapasitas pengelolaan pengaduan di Provinsi Bali melibatkan lokal koordinator bekerja sama dengan UI-CSGAR, dimana lokal koordinator tersebut berdomisili di Bali dan langsung memberikan pendampingan penguatan pengelola SP4N-LAPOR! Provinsi Bali dengan penguatan dari sisi tata kelola, proses bisnis dan memperkuat pelibatan komitmen pimpinan.
“Provinsi Bali sebagai salah satu daerah percontohan telah menunjukan peningkatan performa pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR!. Hal ini dibuktikan dengan Provinsi Bali yang berhasil masuk ke dalam Top 30 Instansi Pengelola Pengaduan Terbaik hasil Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ke-4 pada tahun 2022,” katanya.
Adapun jumlah pengaduan masuk di Provinsi Bali hingga semester 1 tahun 2022 mengalami peningkatan sebesar 26 persen dari tahun 2021, dengan persentase penyelesaian pengaduan sebesar 100 persen. Rata-rata tindak lanjut juga meningkat dari 1 hari di tahun 2021 menjadi 0.4 hari di tahun 2022. Pada tahun 2022, Provinsi Bali telah memperbarui SK Tim Pengelola Pengaduan dan telah menyusun rencana aksi pengelolaan pengaduan sebagai bentuk komitmen atas perbaikan pengelolaan pengaduan berkelanjutan.
Sementara itu, Head of Democratic Governance and Poverty Reduction UNDP Indonesia, Siprianus Bate Soro menyampaikan pengelolaan pengaduan pelayanan publik yang efektif memainkan peranan penting dalam memastikan partisipasi publik dalam upaya peningkatkan pelayanan publik dan membantu mempromosikan akuntabilitas dan transparansi dalam pemerintahan.
Melalui dukungan pihaknya dalam pelaksanaan SP4N-LAPOR!, diharapkan dapat mendorong pemerintahan yang akuntabel dan transparan. Hal itu tentunya akan berkontribusi pada upaya Indonesia untuk mencapai Tujuan Pembangunan Berkelanjutan, khususnya tujuan mempromosikan masyarakat yang adil, damai, dan inklusif.
Pada kesempatan yang sama Deputy Country Director of KOICA Indonesia, Ms So Yeon mengatakan kemitraan SP4N-LAPOR antara KOICA, Kementerian PANRB, dan UNDP merupakan salah satu proyek penting dan prioritas KOICA. Baginya proyek tersebut memainkan peran yang sangat signifikan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pemerintah yang merupakan salah satu agenda kebijakan penting Pemerintah Indonesia.
Tidak hanya program kerja sama proyek, KOICA juga telah mengundang pejabat pemerintah ke Korea untuk mengikuti berbagai pelatihan, pengiriman sukarelawan Korea dan melakukan program pendukung untuk organisasi masyarakat sipil dan sektor bisnis. (byu/HUMAS MENPANRB)
