Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa saat memberikan arahan dalam Evaluasi dan Pendampingan Pengelolaan SP4N-LAPOR! Pemda Wilayah Barat Tahun 2022, di Batam, Kamis (13/10).
BATAM – Pengelolaan pengaduan melalui aplikasi SP4N-LAPOR! terus ditingkatkan. Salah satu upaya yang dilakukan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) adalah melalui pendampingan bagi instansi pemerintah.
Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa menyampaikan hingga saat ini telah terdapat 660 instansi pemerintah yang terhubung dengan SP4N-LAPOR!. Namun, belum semuanya aktif dalam mengelola pengaduan melalui SP4N-LAPOR!.
“Pendampingan khusus ini diberikan kepada 73 instansi pemerintah provinsi, kabupaten, dan kota yang yang belum aktif mengelola SP4N-LAPOR!. Pendampingan ini juga dilakukan untuk kembali mengingatkan mengenai pentingnya pengaduan dari masyarakat, serta untuk membahas hambatan dalam pengelolaan pengaduan di lapangan,” ungkap Deputi Diah dalam Evaluasi dan Pendampingan Pengelolaan SP4N-LAPOR! Pemerintah Daerah Wilayah Barat Tahun 2022, di Batam, Kepulauan Riau, Kamis (13/10).
Mengutip Clauss Moller, Diah menyampaikan bahwa pengaduan adalah hadiah dari penerima layanan. Adanya pengaduan dari masyarakat tidak selalu berkonotasi negatif terkait dengan rendahnya kualitas pelayanan publik. Sebaliknya, pengaduan masuk dari masyarakat dapat dikatakan sistem pengelola pengaduan dipercaya oleh pengguna layanan untuk dapat memperbaiki kuaitas pelayanan publik.
Hal inilah yang ingin dikejar dalam sasaran strategis tahun 2024 agar SP4N-LAPOR! mampu menjadi sistem pengelolaan pengaduan yang responsif, cepat memberikan solusi, dan dipercaya oleh masyarakat. Untuk mencapai tersebut, digambarkan dalam dua kondisi, yakni meningkatnya jumlah pengaduan dari masyarakat dan meningkatnya persentase penyelesaian pengaduan.
Sebagaimana telah ditetapkan pada tahun 2020 lalu, dimana SP4N-LAPOR! telah ditetapkan menjadi aplikasi umum dibidang pengelolaan pengaduan pelayanan publik, maka semua instansi pemerintah wajib terhubung dengan SP4N-LAPOR!. “Bukan hanya sekadar terhubung, namun juga harus aktif dalam mengelola pengaduan pelayanan publik di portal tersebut,” lanjut Diah.
Diah menyampaikan pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! ini sesuai dengan arahan Presiden Joko Widodo untuk memberikan pelayanan publik menekankan pada kecepatan, inovasi, dan berorientasi pada hasil. Pengaduan menjadi salah satu kunci percepatan perbaikan pelayanan publik dengan partisipasi masyarakat secara aktif melalui penyampaian aspirasi, saran dan pengaduan. Pengunaan SP4N-LAPOR! juga sebagai upaya transformasi pemerintahan digital.
Dalam kesempatan tersebut, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Batam Azril Apriansyah menyampaikan praktik baik pengelolaan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! yang dilakukan oleh Kota Batam. Sebelum menggunakan SP4N-LAPOR!, masyarakat Kota Batam bisa melakukan pengaduan melalui Apekesah.
Azril menyampaikan bahwa kini aplikasi Apekesah telah berhenti pengoperasiannya dan dialihkan ke SP4N-LAPOR!. Masyarakat yang telah familiar dengan Apekesah juga tidak akan resah, karena sistemnya telah terintegrasi dengan SP4N-LAPOR!.
Publikasi dan sosialiasi juga terus digencarkan oleh Pemkot Batam agar masyarakat memahami pemanfaatan SP4N-LAPOR!. Tidak hanya itu, Tim Koordinasi SP4N-LAPOR! juga terus ditingkatkan kualitasnya melalui bimbingan teknis dilevel organisasi perangkat daerah sebagai admin agar dapat dengan cepat dan tepat menangani pengaduan yang masuk.
“Hal ini terlihat dari yang sebelumnya verifikasi pengaduan memakan waktu hingga sembilan hari, kini hanya dua hari. Tindak lanjut pengaduan juga yang sebelumnya mencapai 20 hari, kini dalam sehari langsung ditindaklanjuti,” ungkap Azril.
Inovasi juga diterapkan dalam pengelolaan SP4N-LAPOR! ini, salah satunya dengan mengintegrasikan kotak saran ke dalam SP4N-LAPOR!. Koordinasi dan evaluasi juga rutin dilakukan agar dapat memantau tindak lanjut pengaduan yang masuk.
Pengelolaan pengaduan yang dilakukan oleh Kota Batam ini pun membuahkan hasil, dimana Pemerintah Kota Batam menjadi salah satu 30 Peserta Terbaik Kategori Instansi Pemerintah Umum pada Kompetisi Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik ke-4. “Hal ini semata untuk menjalankan visi Kota Batam, yakni terwujudnya Batam sebagai bandar dunia madani yang modern dan sejahtera, serta menyukseskan Roadmap SP4N Tahun 2020-2024,” pungkas Azril. (ald/HUMAS MENPANRB)
