Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa saat berkunjung ke Kantor NYC311, pekan ini.
NEW YORK CITY – Pemberian pelayanan secara cepat, mudah, dan murah merupakan suatu keniscayaan. Hal inilah yang dilakukan oleh Pemerintah Kota New York untuk masyarakatnya melalui NYC311, sebuah portal pelayanan yang berfungsi sebagai pusat informasi dan layanan non-darurat dari Kota New York yang telah hadir sejak 2003.
NYC311 juga berperan sebagai portal pengaduan pelayanan publik bagi warga Kota New York. Hal inilah yang membuat Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa ingin mempelajari bagaimana NYC311 menjadi portal pelayanan publik yang terintegrasi.
"Saat ini Pemerintah Indonesia juga sedang mengembangkan Portal Pelayanan Publik. Kami berharap dalam mempelajari bagaimana sistem pelayanan publik yang terintegrasi di NYC311 dapat kami adopsi di Indonesia," ungkap Deputi Diah saat lawatannya ke Kantor NYC311, pada pekan ini.
Saat menerima delegasi dari Kementerian PANRB, Executive Director & Deputy Commissioner NYC311 Joe Morrisroe menceritakan bahwa memiliki misi untuk memberikan layanan pemerintah yang cepat dan mudah diakses. Berawal dari pusat layanan call center, kini NYC 311 telah bertransformasi dengan memiliki kanal layanan yang beragam, mulai dari call center, pesan, media sosial, website, hingga aplikasi mobile yang dapat diakses dengan 175 bahasa.
Joe menjelaskan, hingga Juni 2022, NYC311 telah melayani sebanyak 500 juta pengguna yang berasal dari berbagai kalangan, yaitu penduduk, pebisnis, komuter, dan wisatawan. "Meskipun telah bertransformasi secara digital, kami tetap mempertahankan layanan call center. Hal ini karena sebanyak 53 persen pengguna masih menggunakan kanal ini dan warga yang lanjut usia sudah terbiasa dan menganggap permasalahan akan terselesaikan lebih cepat dari pada menggunakan kanal online," ujar Joe.
Sebagai bagian dari transformasi digital pusat informasi dan pengaduan, NYC311 menggunakan Microsoft Dynamic atau CRM (Customer Relationship Management) yang mampu mempermudah pengguna maupun pengelola portal secara terpisah dalam mengakses layanan dari Pemerintah Kota New York. CRM adalah perangkat lunak yang terintegrasi berbasis data yang membantu mengelola, melacak, dan menyimpan informasi terkait dengan pengguna. Dengan menyimpan informasi ini dalam sistem terpusat, pengelola memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan.
"Dengan memanfaatkan CRM, NYC311 mampu mengelola aduan dan kebutuhan informasi yang ada secara lebih efisien, dimana petugas pengelola dan pengguna dapat mengidentifikasi halaman layanan secara terpisah sehingga mempermudah akses dan penyelesaian aduan", lanjut Joe.
Untuk dapat mengakomodir jumlah kategori pengaduan yang banyak, maka strategi yang dilakukan adalah dengan membuat shortcut dari setiap pengaduan yang masuk untuk dapat langsung disampaikan ke agensi/instansi terkait. Sehingga diciptakan kerangka kerja yang terintegrasi agar dapat mengakomodir tiap jenis layanan yang ada, baik dari pemerintah, swasta, maupun perbankan. Hal ini dapat tercapai tentunya disokong oleh komitmen pimpinan pada tiap agensi.
Joe menambahkan bahwa salah satu yang penting untuk dilakukan adalah mengelola kanal publikasi dari NYC311. Portal pelayanan publik milik kota berjuluk The Big Apple ini memiliki satu kanal media sosial untuk menyuarakan informasi terkait NYC311 dan satu kanal lainnya yang dikhususkan untuk melakukan pengaduan masyarakat.
Sementara itu, Senior Director Communications NYC311 Bill Reda mengungkapkan bahwa NYC311 juga berperan sebagai portal pengaduan pelayanan publik. NYC311 memiliki format yang memudahkan pengguna melaporkan aduannya. Formulir komplain memuat informasi pengaduan dengan melampirkan bukti berupa foto dan video.
"Portal ini memiliki hingga 2.000 kategori pengaduan, yang dibantu dengan panduan penggunaan, sehingga pengguna dapat mendeskripiskan dan mengklasifikasikan aduannya dengan komprehensif," tambah Bill.
Sebagai informasi, portal pelayanan publik NYC311 ini telah diakui secara internasional dan mendapatkan 1st Place Winner United Nations Public Service Awards pada tahun 2012 dalam kategori Improving the Delivery of Public Service. Turut hadir dalam lawatan tersebut NYC311 Portfolio Manager Julane Lowe, Asisten Deputi Transformasi Digital Pelayanan Publik Kementerian PANRB Yanuar Ahmad, Sekretaris III KJRI New York Amanda Clarissa Himawan, Konsul KJRI New York Fahmad Rifqi Ramulo, serta jajaran terkait. (ald/HUMAS MENPANRB)
