Suasana Rapat Koordinasi Instrumen Survei Kepuasan Masyarakat Online di Jakarta, Jumat (03/02).
JAKARTA – Pelibatan masyarakat dalam pelayanan pelayanan publik terus dioptimalkan. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) bersama Badan Pusat Statistik (BPS) menyusun indikator Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) berbasis online sebagai salah satu upaya untuk meningkatkan partisipasi peran masyarakat tersebut.
“Pada kesempatan ini, saya mengucapkan terima kasih kepada pihak BPS yang telah bersedia sumbang saran dalam penyusunan indikator SKM berbasis online,”ujar Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa saat memberikan sambutan pada acara Rapat Koordinasi Instrumen Survei Kepuasan Masyarakat Online di Jakarta, Jumat (03/02).
Dijelaskan, pelibatan masyarakat melalui instrumen survei kepuasan masyarakat itu bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam hal meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik, dan mendorong peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. “Kita harapkan feedback dari masyarakat dapat menjadi landasan perbaikan dalam pelayanan yang diberikan sehingga dapat tercipta proses perbaikan berkelanjutan atau continuous improvement dalam proses pelayanan publik,” ungkap Diah.
Pelaksanaan SKM ini juga diatur dalam Peraturan Menteri PANRB No. 14/2017, dan ditegaskan bahwa unit penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan SKM minimal satu kali dalam setahun. Hasil dari SKM tersebut akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat dan rencana tindak lanjut yang dapat digunakan pimpinan unit dalam memantau perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan.
Lebih lanjut Deputi Diah mengatakan, pentingnya SKM untuk diselenggarakan oleh unit penyelenggara pelayanan publik yakni untuk mendapatkan respons dari masyarakat yang dapat dijadikan sebagai bahan dalam membuat kebijakan. “Melalui survei, hal-hal yang tidak dapat tertangkap oleh mata kita seperti opini dan kebiasaan pengguna layanan dapat digambarkan melalui hasil survei, yang nantinya dapat digunakan sebagai dasar penentuan langkah-langkah strategis dalam pelaksanaan kebijakan maupun program pelayanan publik selanjutnya,” tuturnya.
Dalam pelaksanaan SKM, terdapat beberapa kendala yang ditemui. Salah satunya yakni keterbatasan sarana prasarana melalui teknologi informasi agar masyarakat dapat mengisi survei kepuasan masyarakat melalui gawai/perangkat elektronik yang berbasis online.
Untuk meminimalisir kendala tersebut, Deputi Diah menyarankan untuk dilakukan upaya baru dalam mengoptimalkan penyelenggaraan SKM baik secara kuantitas maupun kualitas dengan memanfaatkan kemajuan teknologi informasi berbasis online.
Diah juga menjelaskan, pelibatan masyarakat dalam pelayanan publik juga menjadi salah satu concern yang tertulis dalam roadmap bidang pelayanan publik. Sebagai informasi, berbagai strategi telah dilakukan Kementerian PANRB untuk mendorong partisipasi masyarakat, antara lain yaitu melalui pelibatan dalam proses penyusunan dan penetapan Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan.
Selain itu, masyarakat juga diharapkan untuk memberikan masukan atas penyelenggaraan pelayanan publik yang ada melalui Forum Konsultasi Publik (FKP), Pengelolaan Pengaduan (SP4N-LAPOR!), dan SKM. Diah berharap kerja sama dengan BPS ini dapat terus berlanjut untuk perbaikan kualitas pelayanan publik yang lebih baik.
“Saya berharap kita dapat terus berkolaborasi dan bersinergi dalam pelaksanaan kebijakan dan program kerja menuju visi pelayanan publik prima dan berkelas dunia,” pungkasnya. (fik/HUMAS MENPANRB)
