Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam Sosialisasi dan Penyampaian Hasil Reviu Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dan Forum Konsultasi Publik Tahun 2022 yang diselenggarakan di Palembang, Sumatra Selatan, Jumat (26/05).
PALEMBANG – Beragam strategi telah diupayakan oleh Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) untuk memberdayakan partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik. Namun, terdapat sejumlah hambatan yang membuat pemberdayaan masyarakat tersebut tidak berjalan sesuai ekspektasi.
Partisipasi masyarakat penting dalam proses pelayanan publik karena masyarakat turut serta membentuk nilai-nilai pelayanan publik. Kementerian PANRB pun telah membentuk ruang kolaborasi dengan masyarakat melalui forum konsultasi publik (FKP), survei kepuasan masyarakat (SKM), serta pengelolaan pengaduan melalui aplikasi SP4N-LAPOR!.
“Terdapat beberapa permasalahan terkait partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik. Padahal, peran dan partisipasi masyarakat sangat penting agar pelayanan publik yang diberikan dapat memenuhi ekspektasi dan sesuai dengan kebutuhan masyarakat,” ungkap Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam Sosialisasi dan Penyampaian Hasil Reviu Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dan Forum Konsultasi Publik Tahun 2022 yang diselenggarakan di Palembang, Sumatra Selatan, Jumat (26/05).
Permasalahan pertama, Diah melanjutkan, adalah masih rendahnya pelibatan masyarakat oleh instansi pemerintah dan unit penyelenggara pelayanan publik (UPP). Masyarakat, dalam hal ini individu, kelompok, swasta, organisasi masyarakat sipil, asosiasi, dan lembaga swadaya masyarakat, masih jarang terlibat terhadap penyelenggaraan pelayanan, terutama desain pelayanan publik, termasuk model e-government, yang berorientasi pada kebutuhan layanan masyarakat.
Kemudian penyelenggaraan SKM yang tidak objektif dan terbuka menjadi permasalahan berikutnya. “Berdasarkan diskusi dengan mitra pelayanan publik, seperti Ombudsman Perwakilan di Provinsi, masih terdapat pelaksanaan SKM yang tidak sesuai metodologi, bahkan ada instansi/UPP yang mengisi sendiri penilaian dalam SKM, sehingga tidak didapatkan hasil yang akurat,” ujar Diah.
Permasalahan berikutnya terkait dengan pelaksanaan FKP. Masih banyak instansi/UPP yang melaksanakan FKP sekadar sebagai kegiatan seremonial dan pelepas tanggung jawab semata. FKP yang diharapkan dapat berfungsi sebagai ruang untuk mendapatkan masukan dari masyarakat, banyak yang terlaksana tanpa adanya pembahasan substansi dan rencana tindak lanjut dalam perbaikan pelayanan publik.
“Berkaca dari sejumlah permasalahan tersebut, maka sangat penting bagi instansi pemerintah untuk mendorong partisipasi masyarakat dalam proses pelayanan publik. Masyarakat bukan hanya sekadar hadir, namun dimanfaatkan semaksimal mungkin untuk menggali ide, saran, hingga kritik untuk mendorong perbaikan pelayanan publik,” jelas Guru Besar Universitas Sriwijaya ini.
Diah menyampaikan Kementerian PANRB telah melakukan reviu atas laporan pelaksanaan SKM dan FKP di tahun 2022. Berdasarkan laporan tersebut, Kementerian PANRB juga telah memberikan rekomendasi perbaikan untuk pelaksanaan SKM dan FKP oleh instansi pemerintah ke depannya.
Adapun rekomendasi tersebut mengacu kepada PermenPANRB No. 14/2017 tentang Pedoman Penyusunan SKM UPP dan PermenPANRB No. 16/2017 tentang Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi Publik di Lingkungan UPP. Selain itu, juga mengacu kepada SE Menteri PANRB No. 19/2022 tentang Penyelenggaraan FKP di Lingkup Instansi Pemerintah.
“Kami berharap berdasarkan rekomendasi perbaikan tersebut, pemberdayaan masyarakat melalui SKM dan FKP dapat dilaksanakan secara serius serta dapat merancang rencana tindak lanjut pelaksanaan SKM dan FKP, sehingga masyarakat memainkan peranan penting dalam proses pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan prima,” harap Diah.
Acara Sosialisasi dan Penyampaian Hasil Reviu Laporan Survei Kepuasan Masyarakat dan Forum Konsultasi Publik Tahun 2022 turut dihadiri Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat Kementerian PANRB Insan Fahmi, Sekretaris Daerah Kota Palembang Ratu Dewa, serta diikuti oleh perwakilan Biro dan Bagian Organisasi dari kabupaten dan kota dari Sumatra Selatan, Sumatra Utara, serta Lampung. (ald/HUMAS MENPANRB)
