Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam Rapat Koordinasi Evaluasi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Forum Konsultasi Publik (FKP) Tahun 2021 secara virtual, Kamis (22/04).
JAKARTA – Pelibatan komponen masyarakat merupakan hal penting dalam proses penyusunan standar pelayanan maupun penentuan kebijakan pelayanan publik. Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) Diah Natalisa mengatakan bahwa pelibatan masyarakat tersebut dibutuhkan untuk mengetahui tanggapan masyarakat terhadap efektifitas implementasi pelayanan publik yang telah dilakukan.
“Kegiatan pelibatan masyarakat dalam penyusunan standar pelayanan dan kebijakan pelayanan publik merupakan proses penting untuk mengetahui persepsi masyarakat atas efektifitas implementasi pelayanan publik yang selama ini dilakukan, dan apa harapan masyarakat untuk perbaikan pelayanan kedepannya,” ujarnya dalam Rapat Koordinasi Evaluasi Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) dan Forum Konsultasi Publik (FKP) Tahun 2021 secara virtual, Kamis (22/04).
Peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik diatur dalam Undang Undang No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Peran serta masyarakat tersebut dimulai sejak penyusunan standar pelayanan sampai dengan evaluasi dan pemberian penghargaan, dalam penyusunan kebijakan, dan pengawasan pelayanan publik.
Guru Besar Universitas Sriwijaya tersebut menjelaskan, bentuk pelibatan masyarakat dapat dilakukan melalui FKP yang diselenggarakan oleh masing-masing unit penyelenggara pelayanan. FKP merupakan kegiatan dialog, diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara penyelenggara layanan publik dengan publik atau masyarakat yang dilayani. Fokus pembahasan dalam FKP antara lain berkaitan dengan rancangan kebijakan, penerapan kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan kebijakan, ataupun berbagai permasalahan terkait pelayanan publik dalam kerangka transparansi dan efektivitas untuk meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.
Selain melalui FKP, pelibatan masyarakat dalam peningkatan kualitas pelayanan juga dilaksanakan melalui SKM yang bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dalam rangka meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik dan mendorong peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan. Diah menambahkan, berdasarkan peraturan Menteri PANRB No. 14/2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, unit penyelenggara pelayanan publik berkewajiban melakukan SKM minimal satu kali dalam setahun.
“Pelaksanaan survei ini dapat dilaksanakan dengan bekerja sama dengan lembaga lain yang memiliki kredibilitas yang baik maupun dilakukan secara mandiri oleh unit penyelenggara pelayanan,” imbuhnya.
Untuk diketahui, SKM merupakan bentuk kerja sama antara penyelenggara pelayanan publik dengan masyarakat dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya. Hasil dari SKM itu akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat dan rencana tindak lanjut yang dapat digunakan oleh pimpinan unit dalam memantau perbaikan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik secara berkelanjutan.
Diah menegaskan bahwa unit penyelenggara pelayanan publik harus melakukan SKM. Menurutnya, melalui survei hal yang tidak dapat tertangkap oleh mata seperti opini dan kebiasaan pengguna layanan dapat digambarkan melalui hasil survei, yang nantinya dapat digunakan sebagai dasar penentuan langkah-langkah strategis dalam pelaksanaan kebijakan maupun program pelayanan publik selanjutnya.
Diharapkan, pemerintah mampu meningkatkan meningkatkan keterlibatan masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik yang semakin baik. “Melalui pelaksanaan Forum Konsultasi Publik dan penerapan Survei Kepuasan Masyarakat yang konsisten, diharapkan pemerintah mampu meningkatkan keterlibatan masyarakat dalam proses penyelenggaraan pelayanan publik yang semakin baik dan berkualitas,” pungkasnya. (fik/HUMAS MENPANRB)
