JAKARTA – Tingginya aduan masyarakat terkait Covid-19 melalui Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) - Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!) memerlukan prioritas dalam penyelesaiannya. Untuk itu, dibutuhkan kontribusi admin instansi SP4N-LAPOR! dalam mempercepat tindak lanjut penyelesaian pengaduan dampak Covid-19 melalui fitur baru yang telah dikembangkan Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) pada platform LAPOR!.
Terdapat dua hal yang ditekankan dalam percepatan penyelesaian aduan terkait penanganan Covid-19, yakni proses disposisi dari admin instansi kepada pejabat penghubung dilaksanakan maksimal satu hari kerja sejak pengaduan diterima, dan tindak lanjut pengaduan berkenaan dengan dampak Covid-19 maksimal dua hari kerja sejak pengaduan diterima oleh pejabat penghubung. “Proses percepatan ini tentunya membutuhkan perhatian dan kontribusi admin instansi SP4N-LAPOR! di lingkungan instansi pemerintah,” ujar Deputi bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB Diah Natalisa dalam video conference terkait Pelatihan Online Fitur Baru dan Strategi Komunikasi SP4N-LAPOR!, Kamis (14/05).
Dijelaskan pula, untuk mendukung fitur tersebut telah dibuatkan payung hukum terkait mekanisme khusus dalam sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional (SP4N)-LAPOR! dalam mendukung penanganan dampak Covid-19 di lingkungan instansi pemerintah. “Agar mendukung fitur ini dapat berjalan dengan baik kami juga telah menerbitkan Surat Edaran Menteri PANRB No. 53/2020,” ungkap Diah.
Kementerian PANRB berharap dengan adanya pengembangan fitur dan mekanisme baru pada platform LAPOR! tersebut dapat ditindaklanjuti oleh peserta melalui lima cara. Pertama, dapat menyesuaikan SOP pengelolaan pengaduan di instansi untuk menyelesaikan pengaduan terkait Covid-19 dalam jangka waktu maksimal satu hari kerja pada level admin instansi dan dua hari kerja di level pejabat penghubung.
Kedua, dapat memberikan respon awal terhadap aduan yang masuk untuk selanjutnya memberikan jawaban sesuai dengan substansi aduan yang disampaikan masyarakat. Selanjutnya yang ketiga, meningkatkan efektivitas koordinasi internal di instansi untuk dapat menindaklanjuti aduan masyarakat terutama terkait dengan dampak yang ditimbulkan oleh Covid-19. Keempat, memanfaatkan data pengaduan yang masuk dan menjadi wewenang serta menjadikannya sebagai dasar pengambilan kebijakan.
Terakhir yang kelima, memanfaatkan fungsi data untuk menyusun solusi penanggulangan untuk Covid-19, diawali dengan prediksi-prediksi, dan peningkatan akurasi data menjadi sangat penting. “Data juga dapat digunakan untuk membantu teman-teman di daerah (desentralisasi) sebagai evidence based policy agar intervensi yang dilakukan tepat,” imbuh Diah dalam video conference yang diikuti 100 perwakilan dari kementerian, lembaga, dan pemerintah daerah tersebut.
Perlu diketahui, bagi instansi dan unit pelayanan ada beberapa hal yang harus dilakukan, diantaranya yaitu memperbaharui profil instansi dengan menambahkan lokasi pada setiap unit pelayanan publik (UPP) atau kantor perwakilan, khususnya kementerian dan lembaga, serta mengisi kata kunci untuk rules engine untuk setiap unit pelayanan publik dibawah instansi yang bisa dilakukan oleh masing-masing UPP.
Dalam kesempatan yang sama, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Medan Zain Noval memaparkan materi mengenai pengelolaan pengaduan SP4N-LAPOR! pemerintah Kota Medan terkait terkait penanganan Covid-19. Zain mengatakan pemerintah Kota Medan melalui aplikasi SP4N-LAPOR! menampung dan langsung menanggapi setiap permasalahan dan keluhan masyarakat dari segala bidang. Pemerintah Kota Medan mempunyai 33 Organisasi Perangkat Daerah (OPD) dan 21 kecamatan sebagai pejabat penghubung yang mana legalisasi terhadap pejabat penghubung diatur melalui Surat Keputusan Wali Kota Medan.
Lebih lanjut dijelaskan, dalam Standar Operasional Prosedur (SOP) yang diterapkan, pada saat masyarakat melapor, maka 1x24 jam admin utama atau admin daerah menyerahkan kepada pejabat penghubung pada masing-masing OPD dan kecamatan dan apabila tidak ditanggapi maka akan ditindaklanjuti. “Kami akan mencoba mengingatkan melalui grup Whatsapp inilah fungsi kontrol utama dari admin utama terhadap pejabat penghubung yang ada,” tandas Zain. (fik/HUMAS MENPANRB)
