Komitmen Pemerintah Kota Yogyakarta untuk memerangi KKN diwujudkan dengan mempermudah sambungan komunikasi Antara pemerintah dengan masyarakat. Untuk membuka akses partisipasi masyarakat dibentuk Unit Pelayanan Informasi dan Keluhan (UPIK). Unit ini tidak sekadar menampung keluhan masyarakat, seperti halnya layanan hotline service yang memiliki kelemahan, karena masyarakat tak dapat mengetahui status tindak lanjut keluhannya, serta pencatatan laporan yang masih manual. UPIK bertanggungjawab menerima pengaduan dan keluhan masyarakat, serta menyampaikan informasi dan keluhan kepada setiap dinas atau unit kerja. UPIK juga juga memberikan informasi terkait respons atau tindak lanjut keluhan dan masukan.
Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat ini, pertama kali digagas Walikota Yogyakarta Herry Zudianto tahun 2001. Semula layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan secara lisan atau terulis melalui SMS ke hotline. Sistem informasi ini keudian dievaluasi dan dikembangkan menjadi system komputerisasi. Sejak 14 November 2003, unit pelayanan informasi dan keluhan masyarakat dikelola oleh Kantor Humas dan Informasi.
Pada tahap awal implementasi UPIK, Walikota secara berkala memantau tindak lanjut penanganan UPIK hingga tahun 2009, dan diterbitkan Peraturan Walikota No. 77/2009 yang mengalihkan tugas monitoring pelaksanaan UPIK kepada Wakil Walikota.
Setelah delapan tahun beroperasi, UPIK membawa perubahan positif di Kota Yogyakarta.
- Warga bisa menyampaikan informasi dan keluhan setiap hari;
- Memudahkan aparat pemda untuk menentukan prioritas kebutuhan masyarakat;
- Mempermudah masyarakat dalam menyampaikan informasi, keluhan, pertanyaan dan saran kepada pemerintah daerah;
- Meningkatnya tanggung jawab aparat atas layanan kepada masyarakat, karena setiap SKPD wajib merespon dan menindaklanjuti informasi dan keluhan masyarakat dalam 2 x 24 jam;
- Meningkatnya komitmen aparat dalam melayani masyarakat, dan masyarakat lebih mudah berpartsipasi mengawasi aparat pemda, sehingga kinerjanya juga meningkat.
- Keberhasilan program layanan UPIK merupakan hasil koordinasi dan kerjasama antarorganisasi.
Menjaring Keluhan dan Mempercepat Kinerja Kota Yogyakarta
MelaluiUnit Pelayanan lnformasidan Keluhan (UPIK)
A. Gambaran Umum
Pengantar model Best Practice dan Unsur-Unsur Inovasi
"Pak Walikota, Lurah soya jarang ada di kantor. Akibatnya berkas saya belum bisa ditandatangani........Mengapa Lurah jarang ada di tempat ?"
Begitu pesan singkat SMS seorang warga salah satu kelurahan ke Unit Pelayanan lnformasi dan Keluhan (UPIK) Pemerintah Kota Yogyakarta. Tanpa menyebutkan namanya,warga tadikesal dengan pelayanan kelurahan,yang dinilainya tidak maksimal melayani kepentingan warga.
Sehari kemudian, Bagian Tata Pemerintahan Kota Yogyakarta membalas SMS warga tadi mengucapkan terima kasih dan berterima kasih dan berjanji menindaklanjuti keluhan tersebut. Keesokan harinya,giliran pihak pihak kecamatan membenarkan sanglurah pada hari itu memang tidak ada di tempat karena mengikuti kegiatan di Balai Kota. Jelaslah sudah persoalan.
Tak ada keluhan yang dianggap sepi di Kota Yogyakarta. Warga bisa mengeluhkan apa saja, mulaidari penerangan jalan yang padam atau pelayanan kelurahan yang lamban.Keluhan dan masukan bisa disampaikan melaluitelepon,pesan singkat SMS,surat elektronik (email) maupun datang langsung ke UPIK di setiap SKPD (satuan kerja pemerintah daerah) dan kecamatan. Semua keluhan akan ditanggapidalam waktu 2X24 jam.
Alasan pengembangan Program dan Permasalahan yang dihadapi
Salah satu tujuan otonomi daerah untuk memangkas birokrasi dan mendekatkan pelayanan kepada masyarakat. Warga tidak harus repot jika ingin menyampaikan aspirasi baik keluhan, kritik maupun masukan kepada pemerintah.Sebaliknya pemerintah pun memerlukan masukan dan kritik atas kebijakan dan pelayanan terhadap masyarakat.
Sebelum ada saluran/wadah,warga kesulitan menyampaikan informasi,laporan,keluhan dan masukan. Pemerintah daerah pun berinisiatif membentuk Unit Pelayanan lnformasidan Keluhan (UPIK). Kepala daerah yang terpilih langsung di tahun 2001mempunyai keinginan untuk meningkatkan pelayanan publik, dengan cara membuka akses partisipasi masyarakat.
Tujuan awal dariadanya aksiafirmatif (affirmative action) iniuntuk menciptakan daerah yang bebas kolusi,korupsi dan nepotisme (KKN). Saluran informasiyang menghubungkan masyarakat dan pemerintah diharapkan akan mendorong iklim bisnis dan pembangunan yang kondusif. Tanggal 30 Januari2003,Walikota Yogyakarta membuka layanan hotline service Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) untuk menampung informasi dan keluhan warga kota.
Pada perkembangannya disadaribahwa layanan hotline service mempunyai kelemahan:(1) masyarakat Kota Yogyakarta tidak dapat mengetahui status tindak lanjut dariinformasi dan keluhan yang mereka sampaikan,(2) pencatatan laporan melaluihotline service (lisan maupun pesan singkatSMS) masih dilakukan secara manual ke dalam buku,lalu petugas menyampaikannya kepada Satuan Kerja Perangkat Daerah yang terkait.
Kekurangan-kekurangan sistem hotline service terus dievaluasi,sehingga selanjutnya timbul ide untuk mengembangkannya menjadiunit layanan yang didukung teknologimodern bernama UPIK yang dikelola Kantor Humas dan lnformasi.Cakupan tugasnya tak hanya menampung keluhan masyarakat,melainkan juga memberikan informasi atas respons atau tindak lanjut keluhan dan masukan.
Hasil yang dicapai
Kemudahan penyampaian informasi dan keluhan masyarakat melalui UPIK memudahkan masyarakat berpartisipasi membangun kota dan mengawasi kinerja pemerintah daerah. Sebaliknya, Pemerintah Kota Yogyakarta juga menerima banyak masukan demi perbaikan pelayanan publik yang profesional,akuntabel dan transparan. Delapan tahun beroperasi, UPIK membawa perubahan positif di Kota Yogyakarta :
|
1.
|
Peningkatan kemampuan dalam mengenali kebutuhan masyarakat. |
|
|
Sebelum adanya unit yang menangani informasi dan keluhan dari masyarakat,kebijakan disusun secara top-down, sehingga seringkali tidak memenuhi kebutuhan masyarakat. Saluran penyampaian kebutuhan masyarakat hanya terbatas pada melalui jaring aspirasi masyarakat (jaring asmara) yang dilakukan oleh lembaga legislatif dan musyawarah perencanaan pembangunan (musrenbang) yang dilakukan setahun sekali. Sedangkan melalui UPIK, warga bisa menyampaikan informasi dan keluhan setiap hari.
|
|
2.
|
Kemudahan dalam menyusun agenda dan skala prioritas. |
|
|
lnformasi dari masyarakat memudahkan pemerintah daerah menyusun agenda dan skala prioritas. Daftar informasi dan statistik yang dimiliki UPIK memudahkan aparat Pemda untuk menentukan prioritas kebutuhan masyarakat.
|
|
3.
|
Mempermudah masyarakat dalam menyampaikan informasi,keluhan,pertanyaan dan saran kepada pemerintah daerah.
|
|
|
Melalui UPIK, masyarakat tidak lagi kesulitan menyampaikan informasi dan keluhan; tak lagi menghadapi birokrasi yang berbelit-belit dan ketidakpastian atas tindak lanjut dari informasi dan keluhan yang mereka berikan. lnformasi dan keluhan warga melalui pesan singkat SMS,email, surat,telepon maupun situs UPIK pasti sampai ke jajaran perangkat pemerintah daerah.
|
|
4.
|
Meningkatnya tanggung jawab aparat atas layanan kepada masyarakat. |
|
|
Setiap SKPD berkewajiban merespons atau menindaklanjuti informasi dan keluhan masyarakat dalam 2X24
|
|
5.
|
Meningkatnya komitmen aparat dalam melayani masyarakat. |
|
|
Masyarakat lebih mudah berpartisipasimengawasi aparat pemerintah daerah,sehingga meningkatkan kinerja aparat.
|
B. Metodologi Dalam Perancangan dan Penerapan Good Practice
Proses Perancangan Good Practice: Penggagas,Pelaku Utama dan Penggerak
Gagasan awal layanan informasi dan keluhan yang mudah diakses masyarakat pertama kali digagas Walikota Yogyakarta Herry Zudianto tahun 2001.Semula layanannya sangat sederhana, informasi dan keluhan masyarakat disampaikan secara lisan maupun tertulis melalui pesan singkat SMS ke hotline service.Sistem informasi dan keluhan ini kemudian dievaluasi dan dikembangkan menjaditerkomputerisasi. Setelah mengadukan sesuatu,warga bisa memantau tindak lanjut dari aparat pemerintah. Pemerintah daerah berkewajiban merespons dan menindaklanjutilaporan warga dalam waktu 2X24 jam.
Proses Penerapan Good Practice dan Tahapan Kegiatan
Untuk mewujudkan ide membangun layanan penanganan informasi dan keluhan,Pemerintah Kota Yogyakarta berkerjasama dengan Swisscontact,Perkumpulan Untuk Kajian Perkembangan EkonomiKerakyatan (PKPEK) dan Gatra Tribrata Gerakan Kemitraan Bisnis Beretika Berkelanjutan. Kerjasama tersebut merencanakan dan melaksanakan sistem,cakupan dan metode layanan UPIK pada 14 November 2003.Sejak saat itu unit pelayanan informasi dan keluhan masyarakat dikelola oleh Kantor Humas dan lnformasi.
UPIK dibentuk berdasarkan Keputusan Walikota No.86 Tahun 2003 tanggal16 November 2003. Pada perkembangan selanjutnya UPIK dipayungi oleh SK Walikota No. 125/KEP/2005 tentang Tim KoordinasiHotline UPIK,Peraturan Walikota No.77 tahun 2009 Tentang Pelayanan lnformasi dan Keluhan pada Unit Pelayanan lnformasi dan Keluhan (UPIK) dan Keputusan Walikota Yogyakarta No. 133/KEP/2010 Tentang Pembentukan Tim Pengelolaan UPIK Kota Yogyakarta.
Proses pembentukan unit inidimulai dari ditetapkannya PT Exindo sebagaipemenang tender untuk pengadaan sistem dan pelatihan sumber daya manusia (SDM) untuk mengoperasikan sistem komunikasi antara warga dan pemerintah daerah berbasis elektronik. PT Exindo menawarkan pengembangan sarana pengaduan menggunakan teknologi yang populer di masyarakat:pesan singkat SMS,telepon langsung dan email. Peluncuran program UPIK berbasis komputer dilaksanakan pada 31Januari 2004.
Tugas UPIK berdasarkan Surat Keputusan Walikota No. 86 Tahun 2003 adalah :
|
1.
|
Menerima informasiyang disampaikan masyarakat melaluimedia yang disediakan Pemerintah Kota Yogyakarta yang meliputi pernyataan/berita, aduan/komplain, keluhan, kritikan, pertanyaan, usulan dan saran baik langsung maupun tidak langsung;
|
|
2.
|
Mendistribusikan informasikepada SKPD terkait;
|
|
3.
|
Menyampaikan tanggapan/jawaban kepada masyarakat berdasarkan informasi yang masuk dari instansi/pejabat;
|
|
4.
|
Melaksanakan inventarisasi permasalahan dan mengupayakan penyelesaian;
|
|
5.
|
Melaporkan hasil kegiatan pelayanan informasi dan keluhan secara berkala kepada Walikota Yogyakarta melaluiKetua Tim KoordinasiTindak Lanjut Permasalahan Pelayanan Masyarakat melalui Kepala Kantor Humas dan lnformasi.
|
Pada tahap awal implementasi UPIK,Walikota secara berkala memantau tindak lanjut penanganan UPIK hingga pada tahun 2009. Ketika UPIK telah berjalan dengan baik,Walikota menerbitkan Peraturan Walikota No. 77 Tahun 2009 yang mengalihkan tugas monitoring pelaksanaan UPIK pada Wakil Walikota. Adapun informasi dan keluhan disalurkan melalui media berikut ini :
Setelah memantau selama setahun,sebagian besar aduan ternyata disampaikan melalui SMS, sehingga konsultan teknologi informasi Pemerintah Kota Yogyakarta merancang fitur-fitur feedback melaluiSMS.Begitu informasi atau pengaduan masuk ke sistem UPIK,pengirim pesan akan mendapatkan auto-reply berupa ucapan terima kasih karena telah menggunakan layanan UPIK. Pengirim akan memperoleh nomor kode atau akses untuk melihat respons pengaduannya di situs UPIK.
lnfomasi dan keluhan UPIK kemudian disaring oleh petugas/operator dan didistribusikan ke instansi atau dinas teknis terkait.Walikota menggariskan bahwa keluhan harus direspons dan ditanganidalam waktu 2x24 jam oleh setiap SKPD.
lnformasiatau keluhan yang kompleks -yang memerlukan koordinasi lebih lanjut- disampaikan pada Tim Koordinasi Tindak Lanjut Permasalahan Pelayanan Masyarakat yang beranggotakan para kepala SKPD.Permasalahan yang bersifat lintas SKPD ditindaklanjuti dalam jangka waktu 6x24 jam. Sebagian jawaban mungkin bersifat normatif,tetapi Walikota selalu menekankan pentingnya tindakan nyata atas setiap aduan yang masuk. Sekretariat UPIK selalu mengingatkan SKPD-SKPD dan unit-unit kerja jika telah mendekatibatas waktu 2 x 24 jam.
Untuk memacu para kepala SKPD menindaklanjutiinformasidan keluhan masyarakat,Pemerintah Kota Yogyakarta membuat pemeringkatan sepuluh besar SKPD atau unit kerja terburuk dalam hal tindak lanjut informasi dan keluhan masyarakat. Penilaiannya didasarkan persentase informasi dan keluhan yang tidak ditindaklanjuti oleh SKPD atau unit kerja tersebut. Sejak tahun 2004 Pemerintah Kota Yogyakarta telah menerima 6.765 keluhan,6302 pertanyaan,8.122 informasi dan 3.537 usulan darimasyarakat. Sebesar 94 persen aduan dilakukan melalui SMS, 5 persen melaluisitus UPIK dan sisanya 1 persen melalui telepon, datang sendiri atau melalui faksimili.
Koordinasi dan Pengorganisasian Proses
Keberhasilan program layanan informasi dan keluhan masyarakat (UPIK) merupakan hasil koordinasidan kerjasama antarorganisasi. Berikut peran dan langkah masing-masing pihak :
|
No.
|
Nama
|
Peran
|
Langkah yang Diambil
|
||
|
1.
|
Wallkota atau Wakil Walikota Yogyakarta | - |
lnisiator |
- |
Memberikan ide awaldan ide pengembangan layanan
|
| - | Pembina | - |
Memotivasi Sekretariat UPIK agar melakukan tugas denga n penuh ta nggung jawab
|
||
| - | Evaluator | - |
Memberikan komitmen untuk secara berkala menindaklanjuti informasi, keluhan dan usulan yang diterima melaluiTim KoordinasiTindak Lanjut Permasalahan dan Laporan dari Koordinator UPIK
|
||
| - |
Memerintahkan jajarannya agar setiap informasi tentang tindakan KKN langsung ditujukan kepada Walikota/Wakil Walikota tanpa diteruska n kepada operator |
||||
| - | Mengevaluasi SKPD atau unit kerja terburuk dalam menindaklanjuti UPIK | ||||
|
2.
|
Tim Koordinasi Tindak Lanjut Permasalahan Pelayanan | - |
Melaksanakan pembinaan dan monitoring pelaksanaan UPIK |
- |
Melakukan koordinasisecara berkala setiap bulannya membahas informasi, keluhan, pertanyaan dan usulan masyarakat
|
| - |
Melakukan koordinasi tindak lanjut permasala han dalam penyelenggaraan tugas UPIK
|
- |
Melakukan komunikasi rutin dengan sesama anggota tim melalui telepon, SMS, lnternet/lntranet, netmeeting dan email membahas tindak lanjut informasi,keluhan, pertanyaaan dan usulan masyarakat
|
||
| - |
Menginventarisasi masalah pengelolaan layanan informasi dan keluhan
|
||||
| - |
Mengkoordinasikan instansi terkait untuk tindak lanjut
|
- |
Menginventarisir informasi, usulan dan |
||
| - |
Membangun networking / jejaring kerja |
Mengevaluasi kegiatan operasional dan SOP UPIK |
|||
| - |
Evaluator
|
- |
Membangun jaringan kerja dengan Muspida, instansivertikal,masyarakat, LSM,dan pihak swasta guna menindaklanjuti pelaksanaan UPIK |
||
| - |
Melaporkan pelaksanaan tugas kepada walikota / wakil walikota
|
- |
Membuat laporan bulanan kepada walikota / wakil walikota
|
||
|
|
Kepala SKPD / UK |
Penanggung jawab atas respon UPIK |
|||
|
3.
|
Koordinator Operasional |
Koordinator pelayanan informasi dan keluhan dilingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta menggunakan sarana UPIK dan berpedoman pada ketentuan peraturan perundangan yang berlaku |
- |
Melaksanakan tugas pengelolaan sekretariat UPIK sehari-hari |
|
| - | Menyampaikan pertanggungjawaban keuangan atas UPIK | ||||
| - |
Membuat laporan bulanan kepada Kepala Bidang Humas dan lnformasiSetda Yogyakarta |
||||
| - |
Menyampaikan laporan kepada walikota/wakil walikota, sekretaris daerah,asisten I,II,Ill, Komisi A DPRD Kota Yogyakarta, Bappeda, Dinas Kimpraswil, Dinas Pajak Daerah dan Pengelolaan Keuangan dan arsip
|
||||
|
4.
|
Admin | - |
Verifikator |
- |
Memverifikasiinformasi yang disampaikan masyarakat melalui media yang disediakan pemkot meliputi pernyataan/berita,aduan, keluhan, kritik, pertanyaan, usul/saran;
|
| - |
Distributor informasi dari masyarakat yang kepada operator yangada disetiap SKPD atau Unit Kerja
|
- |
Mendistribusikan informasi yg masuk dari/kepada admin untuk diteruskan kepada/dari Operator UPIK SKPD/UK;
|
||
| - |
Melaksanakan inventarisasi permasalahan & mengupayakan penyelesaianya; |
||||
|
5.
|
Bidang Pengelolaan Hotline Service |
Pengumpulan informasi,keluhan, pertanyaan dan usulan dariSMS, telepon,website dan email serta menerima informasi dari warga yang datang langsung ke sekretariat UPIK
|
- |
Menginventarisasi informasi, keluhan, pertanyaan dan usulan dari SMS,telepon, web dan email serta menerima informasidari warga yang datang langsung ke sekretariat UPIK untuk diteruskan kepada admin
|
|
|
6.
|
Bidang teknik Jaringan dan Perangkat Komputer
|
Pemelihara jaringan dan perangkat Komputer |
- |
Merawat jaringan, perangkat keras dan perangkat lunak komputer
|
|
| - |
Menangani permasalahan teknis seperti penanganan peretas jaringan,memperbesar kapasitas server UPIK serta mengubah bahasa pemrograman
|
||||
| - |
Pengembangan perangkat dan sistem operasi komputer guna menyesuaikan dengan perkembangan penggunaan teknologi yang ada dimasyarakat. |
||||
|
Operator UPIK disetiap SKPO / UK
|
Penerima dan Penyebar lnformasi di SKPO atau Unit Kerja | - |
Mengoperasionalkan sara na UPIK
|
||
| - |
Menerima informasisecara langsung dengan menggunakan sarana UPIK
|
||||
| - |
Memverifikasiinformasidan menindaklanjuti atau merespons permasalahan dariinformasi dan keluhan yang menjaditugas pok.ok dan fungsi
|
||||
| - |
Menerima informasi balik dan mengirimkan kembali kepada pengirim informasi dan keluhan serta menyampaikan tembusannya kepada admin
|
||||
Keahlian yang Diperlukan
Pengetahuan menjadi aset penting dalam organisasipublik dalam rangka pelaksanaan praktik inovasi pelayanan publik. Oleh karena itu diperlukan keahlian untuk mendukung UPIK :
|
No.
|
Keahlian Utama yang Dibutuhkan
|
Guna / Tugas
|
|
|
1.
|
Statistik |
-
|
Membaca data dan menganalisa pergerakan data yang menjadi trend yang berguna bagi formulasikebijakan dan analisa Regulatory Impact Assesment
|
|
2.
|
Hukum |
-
|
Membantu membuat peraturan yangmenjadi dasar huk.um pembentukan UPIK serta peraturan-peraturan yang mengatur perkembangan- perkembangan fungsi dan organisasi UPIK agar terus sesuai dengan perkembangan dinamika masyarakakat
|
|
-
|
Kualifikasi minimal S1
|
||
|
3.
|
Teknologi Komputer |
-
|
Mengembangkan program komputer sesuai dengan perkembangan teknologiyang digunakan masyarakat dan kebutuhan untuk mendukung pekerjaan UPIK |
| - |
Merawat jaringan komputer, perangkat keras dan server UPIK (minimal 03)
|
||
|
-
|
Melatih operator di SKPO dan unit kerja menggunakan program komputer dan perawatan harlan perangkat kerja (minimal 03) |
||
|
-
|
Mengelola aplikasi UPIK (minimal 03)
|
||
|
4.
|
Komunikasi |
-
|
Mengembangkan alat atau metodologi agar masyarakat mendapatkan tindak lanjut atas informasi,keluhan,pertanyaan dan saran cepat,efisien dan tepat
|
|
-
|
Kualifikasi minimal S1
|
||
|
5.
|
Manajemen |
-
|
Mendesain tugas pokok dan fungsi (tupoksi) UPIK serta membuat sistem informasi manajemen yang dibutuhkan
|
|
-
|
Mendesain sistem administrasi yang tepat untuk penc:atatan dan pendataan guna mempermudah kegiatan operasional UPIK
|
||
|
-
|
Menghitung waktu yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan dalam penanganan informasi,keluhan,pertanyaan dan usulan masyarakat
|
||
|
-
|
Kualifikasi minimal S1
|
||
|
6.
|
Pemerintahan |
-
|
Untuk mengidentifikasi dan memverifikasi jenis pesan dan mendistribusikannya pada 5KPD dan unit kerja yang tepat di lingkungan pemerintah kota
|
|
-
|
Kualifikasi minimal S1
|
||
Keseluruhan keahlian diperlukan untuk menjalankan UPIK. Tentunya dalam menjalankan program ini pemerintah daerah melibatkan beberapa pihak selain bagian Humas dan lnformasi Setda Kota Yogyakarta :
|
No.
|
Pihak
|
Peran
|
|
1.
|
DPRD |
Mendukung dan mengesahkan anggaran serta mengembangkan peraturan daerah sesuai
|
|
2.
|
Bagian Teknologi lnformasidan Telematika |
Memberimasukan dalam pembuatan dan pengembangan software UPIK. Pada perkembangan UPIK bagian ini bertugas untuk memelihara jaringan, perangkat keras dan server UPIK.
|
|
3.
|
Bagian Organisasi |
Menyusun 5urat Keputusan Walikota dan Peraturan Walikota tentang UPIK
|
|
4.
|
Bagian Hukum |
Legal drafting peraturan perundang-undangan yang menjadi payung hukum UPIK
|
|
5.
|
PSKKUGM |
Melaksanakan survei lndeks Kepuasan Masyarakat mengenai utilitas kota, salah satunya tentang layanan UPIK. Hasil survei dipergunakan untuk mengembangkan pelayanan UPIK
|
|
6.
|
Perkumpulan Untuk Kajian Perkembangan Ekonomi Kerakyatan (PKPEK) |
Membantu proses perencanaan sistem manajemen,terutama monitoring dalam organisasidan etika pelayanan.
|
|
7.
|
Gerakan Kemitraan Bisnis Beretika berlekanjutan (Gatra Tribrata) |
Memonitor efektivitas kelembagaan UPIK
|
|
8.
|
Media Massa |
Memantau pelaksanaan UPIK, menyebarkan perkembangan UPIK
|
|
9.
|
Swiss Contact |
Pengadaan software yang digunakan UPIK sejak tahun 2004 hingga tahun 2012
|
Anggaran untuk Penerapan Good Practice
UPIK didanaidariAPBD Kota Yogyakarta. Pada tahun 2011Sekretariat UPIK mendapat anggaran Rp 44.210.000. Sedangkan pada tahun 2012 UPIK mendapat anggaran Rp 43.375.000.Biaya pemeliharaan dan pengadaan jaringan ditanggung oleh anggaran IT secara keseluruhan yang besarannya tidak dapat dipisahkan dari biaya pengadaan jaringan seluruh SKPD dan Unit Kerja pemerintah Kota Yogyakarta.
C. Evaluasi Model Praktik Baik
Keberlanjutan dan Replikasi Good Practice
Hasil surveilndeks Kepuasan Konsumen yang dilakukan oleh PSKK UGM menunjukkan bahwa pelayanan publik Pemerintah Kota Yogyakarta telah berjalan baik.Program penanganan informasi dan keluhan masyarakat melaluiUPIK merupakan salah satu inovasi pemerintah daerah yang berhasil. Program yang telah berjalan delapan tahun ini akan tetap dilanjutkan hingga tahun
2016.Terbukti dengan dimasukannya UPIK dalam RPJMD Kota Yogyakarta tahun 2012-2016
dalam prioritas program komunikasi, informasi dan media masa. Meskipun telah terjadi pergantian kepemimpinan dalam kurun waktu 2004-2012,program ini tetap berjalan dengan baik karena sistem kerja telah terbangun dan adanya komitmen dari perangkat daerah untuk tetap menjalankannya.
Rencana Pengembangan
Pemerintah Kota Yogyakarta terus mengembangkan dan meningkatkan kualitas layanan UPIK. Antara lain dengan cara meningkatkan kapasitas server,mengembangkan program aplikasi agar lebih fleksibel sehingga dapat dikembangkan sesuai dengan perkembangan teknologi,serta mengevaluasiStandard Operating Procedur yang berlaku saat ini. Pemerintah Kota Yogyakarta juga berencana membuka sarana penghaduan langsung di tingkat kecamatan untuk mempermudah akses layanan pengaduan.
Faktor Sulcses Utama
Kunci sukses utama layanan informasi dan keluhan masyarakat melaluiUPIK adalah kemudahan akses untuk menyampaikan informasi,keluhan,pertanyaan dan saran melalui pesan singkat SMS,telepon, email, website dan faksimili serta jaminan respons dan tindak lanjut dari SKPD atau unit kerja. Warga diberi kesempatan seluas-luasnya untuk berpartisipasi memberikan masukan.Sebaliknya Pemerintah Kota Yogyakarta juga terbantu untuk meningkatkan pelayanan publik,melalui informasi dan pengaduan masyarakat.
Tantangan yang dihadapi
Sejak pertama kali diluncurkan tahun 2001,sistem layanan informasi dan keluhan masyarakat terus dievaluasidan dikembangkan.Hingga tahun 2012,masih terjadikelambanan merespons atau kesalahan memverifikasi informasidan keluhan masyarakat. Hal itu antara lain disebabkan oleh seringnya rotasi pegawai yang bertugas sebagai operator atau admin UPIK.
Perangkat UPIK harus terus dimutakhirkan untuk mengikuti perkembangan teknologi.Misalnya: telepon genggam penerima SMS yang terhubung ke komputer masih menggunakan perangkat lama/usang sehingga beresiko.
Prakondisi untuk Replikasi lnoi/Qsi
Untuk mereplikasi inovasi pelayanan informasi dan keluhan masyarakat di setiap instansi pelayanan publik diperlukan :
|
1.
|
Komitmen kuat lembaga legislatif dan eksekutif untuk melaksanakan inovasi dalam pelayanan |
|
2.
|
Konsistensi dari setiap SKPD dalam pelaksanaan inovasi pelayanan publik |
|
3.
|
Kerjasama dariberbagaipemangku kepentingan untuk mengembangkan dan mengevaluasi inovasi |
Layanan informasi dan keluhan masyarakat sepertiUPIK dapat diterapkan di berbagai instansi, untuk meningkatkan partisipasi masyarakat sekaligus meningkatkan kinerja aparat pemerintah daerah.
D. Analisis ModelGood Practice berdasarkan Perspektif ReformasiBirokrasi
Organisasi
Pemerintah Kota Yogyakarta mengembangkan layanan informasi dan keluhan masyarakat sejak tahun 2001. Semula pelayanannya sangat sederhana,dengan cara menyediakan hotline service berupa nomor telepon yang bisa dihubungi maupun untuk menyampaikan pesan singkat SMS. Pencatatannya dilakukan secara manual,sehingga menyulitkan pendistribusian dan respons balik dari SKPD atau unit-unit kerja terkait. Pengaduan masyarakat itu semula ditangani oleh Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA).
Pada perkembangannya sistem pengaduan tak hanya menampung informasi dan keluhan, tetapi juga menindaklanjutinya. UPIK dikelola Kantor Humas dan lnformasi, yang bertugas meneruskan informasi dan keluhan masyarakat kepada SKPD atau unit-unit terkait.
Tatalaksana
Tugas dan fungsi UPIK tak hanya menampung informasi dan keluhan, tetapi juga segera merespons dan menyampaikannya kepada warga/pelapor.Respons harus disampaikan kepada pelapor selambat-lambatnya dalam waktu 2X24 jam untuk masalah biasa atau 6X24 jam untuk masalah-masalah yang membutuhkan koordinasi lintas instansi/lembaga.
Penetapan jangka waktu penyelesaian/respons atas informasi dan keluhan itu merupakan bentuk tanggung jawab dan tolok ukur kinerja pemerintah daerah. Untuk melecut kinerja, Pemerintah Kota Yogyakarta melakukan pemeringkatan sepuluh SKPD yang terburuk merespons informasi dan keluhan masyarakat.
Peraturan perundang-undangan
lnovasi pelayanan informasi dan keluhan masyarakat UPIK yang digagas Pemerintah Kota Yogyakarta sejak tahun 2004 merupakan bentuk pengembangan pelaksanaan dari lnstruksi Presiden No. 3 Tahun 2003 mengenai Kebijakan dan Strategi Nasional pengembangan E Government,selanjutnya dalam kegiatannya unit kerja ini beroperasi sesuai dengan UU No. 14 Tahun 2008 Tentang Keterbukaan lnformasiPublik.
Sumberdaya Manusia
Rotasi pegawai yang terlalu sering berdampak pada penurunan kualitas pelayanan UPIK.Pegawai yangmenempatiposisibaru sebagaioperator ataupunadmin UPIK perlu waktu untuk mempelajari tugas pokok SKPD atau Unit Kerja yang ada.Permasalahan ini menunjukan adanya kekurangan dalam asesmen kompetensiindividu.
Pengawasan
Walikota dan/atau wakil walikota menjalankan fungsipengawasan internal terhadap kinerja SKPD atau unit kerja dalam merespons dan menindaklanjutiinformasidan keluhan masyarakat setiap bulan berdasarkan laporan koordinator UPIK.Dalam rapat berkala UPIK,walikota dan/atau wakil walikota akan mengumumkan sepuluh SKPD atau unit kerja terburuk dalam merespon informasi dan keluhan. Cara ini bertujuan untuk meningkatkan kinerja layanan publik.
Alcuntabilitas
Transparansi dalam pelayanan publik di Kota Yogyakarta dinilai baik berdasarkan nilai indeks kepuasan masyarakat (IKM) yang dicapainya,khususnya dalam pemberian informasi dan dalam menerima keluhan warga atas pelayanan publik yang diberikan aparat pemerintah.Dalam hal tanggungjawab pelayanan publik (akuntabilitas), aparat pemerintah dalam melaksanakan pelayanan telah bertanggung jawab kepada masyarakat.Salah satu bentuk tanggung jawab para pegawaipemerintah adalah kesediaan para pegawai untuk membantu masyarakat bila suatu saat masyarakat mengalami kesulitan dalam mengakses pelayanan publik.
Pelayanan Publik
Peningkatan kualitas pelayanan publik di lingkungan Pemerintah Kota Yogyakarta,dilihat dari sisikecepatan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah sudah relatif cepat.Sistem pelayanan publik yang diterapkan sudah memudahkan masyarakat dalam mengakses layanan tersebut sehingga dapat dinilai aksesibilitas masyarakat pengguna terhadap sistem informasi menjadi hal mutlak, meskipun tetap membatasi untuk tidak mengeluarkan informasi yang bersifat internal. Dari kinerja pelayanan dapat ditingkatkan lebih optimal dengan memberikan pelayanan publik yang mengupayakan prinsip-prinsip pelayanan prima.
Perubahan pada pola pikir (mindset) dan budaya kerja (culture set) aparatur
Sebelum adanya unit yang menangani informasidan keluhan dari masyarakat,kebijakan hanya disusun secara top-down,sehingga seringkalitidak memenuhikebutuhan masyarakat.Saat itu aparat pemerintah menempatkan diri sebagaipihak yang dibutuhkan oleh masyarakat sehingga tidak ada kebutuhan melayani masyarakat,pemerintah berjarak dengan masyarakat.Setelah saluran informasidibuka selebar-lebarnya,maka pemerintah daerah mulai berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat atas pelayanan prima. Kebutuhan masyarakat dapat diketahui lebih cepat sehingga pelayanannya pun disesuaikan dengannya.
Setelah adanya perubahan budaya kerja maka manajemen pemerintah yang lebih fleksibel, aparat tidak lagi bergerak hanya setelah mendapatkan mandat dariatasannya,selalu beradaptasi dengan berbagaiperubahan kebutuhan para pelanggan,baik yang berasaldarikalangan birokrat sendiri(internal) maupun dari luar lembaga pemerintahan (eksternal).Kunci sukses manajemen dengan gaya fleksibel ini terletak pada kemampuan para birokrat bekerja secara tim (teamwork). Pendistribusian informasike setiap SKPD dan unit kerja oleh sekretariat UPIK dilakukan secara paperless dimana sedapat mungkin penggunaan kertas dikurangi,penyampaian pesan langsung melalui SMS gateway, email dan aplikasi chatting internal membuat biaya komunikasi menjadi sangat murah dan cepat.
Kedelapan area perubahan dalam reformasi birokrasi ini dicapai tidak dalam waktu singkat, perlu waktu sembilan tahun.Perubahan memerlukan waktu dan kerjasama dari para pemangku kepentingan.
