Sapa Warga Kota Surabaya Melalui Media Center

 

Media Center Pemerintah Kota Surabaya adalah sistem pelayanan terintegrasi bagi masyarakat Surabaya yang ingin berpartisipasi dalam pembangunan kota. Bentuk partisipasi masyarakat bisa berupa keluhan, saran dan masukan. Melalui Media Center pula,masyarakat bisa turut mengawasi kinerja  pemerintah daerah, mengetahui tahapan  dan capaian pembangunan.

lnformasi atau saran dari masyarakat yang masuk ke media center diproses dan diteruskan ke tim pelayanan keluhan/pengaduan masyarakat. Anggotanya terdiri dari personel SKPD terkait, dikuatkan dengan Surat Keputusan (SK) Walikota Surabaya No.188.4 1/436.1.2/2012 Tim Pelayanan Keluhan/Pengaduan Masyarakat Kota Surabaya.

Untuk memudahkan akses, Media Center Kota Surabaya menggunakan pendekatan BYOD (Bring Your Own Device), dimana warga bisa menyampaikan keluhan atau informasi menggunakan beragam perangkat atau media (telepon,pesan singkat SMS atau internet).Untuk memberikan pelayanan prima,Media Center Kota Surabaya memiliki standar pelayanan baku dan konsisten bersertifikasi ISO 9001:2008. Keamanan  database-nya  bersertifikasi ISO 27001:2005.

Di samping itu, Media Center didukung dengan sistem aplikasi teknologi informasi untuk mempercepat pelayanan dan integrasi dengan tim  dari masing-masing SKPD. Keluhan atau informasi dari masyarakat, baik yang disampaikan melalui telepon, pesan singkat SMS, maupun internet terkoneksi dengan database.

Tidak hanya menerima dan meneruskan pengaduan/informasi masyarakat, media center juga menyampaikan jawaban atau respons SKPD kepada masyarakat. Sesuai prosedur, penyampaian jawaban atas pengaduan dilakukan maksimal 1 X 24 jam. 

Hasil yang Dicapai dan Dampaknya pada Masyarakat

Media Center Pemerintah Kota Surabaya berhasil meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan kota:

1. Sebelum ada media center,keluhan/permintaan informasi selama Januari- Oktober  2011 (10 bulan) hanya berjumlah 350. Sementara sejak media center diluncurkan pada November 2011, hanya   dalam kurun waktu 1 bulan saja  (Desember 2011)   telah ada  100 keluhan/permintaan informasi yang masuk ke media center.
2. Masyarakat lebih suka menyampaikan keluhan  dan informasi melalui Media  Center Kota Surabaya daripada media massa seperti sebelumnya. Sepanjang tahun  2011,Pemerintah Kota Surabaya menerima 698 keluhan/informasiyang sebagian besar disampaikan melalui surat kabar.Kondisinya sama sekaliberbeda ditahun 2012, dimana dari 2.466 keluhan/informasi yang masuk ke Pemerintah Kota Surabaya,sebagian diantaranya disampalkan melalui website resmi Pemkot Surabaya yaitu www.surabaya.go.id .
3. Masyarakat dilayani dengan standar pelayanan baku dan konsisten bersertifikasiISO 9001:2008 dan keamanan database bersertifikasiISO 27001:2005.
4. Pemerintah Kota Surabaya meraih penghargaan sebagai Badan Publik Terbaik I Se-Provinsi Jawa Timur Tahun 2012  dalam  lmplementasi UU 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan lnformasi Publik Pemerintah.
5. Hasil surveikepuasan pelayanan publik  terhadap 10 SKPD menempatkan Dinas Komunikasi dan lnformatika selaku leading sector Media Center berada di urutan tertinggi dalam lndeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan nilai rata-rata tertimbang 3,18 dan konversinilai IKM sebesar 79,51.
6. Media  Center Kota Surabaya dinominasikan di ajang penghargaan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh PBB (United Nation Public Service Award) Tahun 2011untuk kategori Fostering Participation in Policy Making  Decisions Through Innovative  Mechanism dan partisipan teraktif diajang the Guangzhou Award Tahun 2012. 

Kota Surabaya yang berjuluk Kota Pahlawan memiliki luas wilayah 33.306,30 hektar, terdiri dari 31 kecamatan dan 160 desa/kelurahan. Batas wilayah Kota Surabaya: sebelah utara dan timur berbatasan dengan Selat Madura, sebelah selatan dengan Kabupaten Sidoarjo dan sebelah barat berbatasan dengan Kabupaten Gresik.Berpenduduk 3,110,187 orang (2012),Kota Surabaya berkembang sebagai Kota Metropolitan. Posisi strategis Kota Surabaya sebagai pusat kegiatan ekonomi masyarakat membuatnya selalu dinamis.

Sebagaikota metropolitan yang dinamis, permasalahan yang muncultidak sedikit dan kompleks. Perlu adanya akses komunikasi dalam menjembatani setiap pengaduan, keluhan, saran dan kritik terhadap proses pembangunan Kota Surabaya. Memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat adalah suatu tuntutan, demi terciptanya harmonisasi antara  masyarakat dan pemerintah kota.

Untuk  mewujudkan sebuah pelayanan prima  bagi masyarakat, Pemerintah  Kota Surabaya berusaha memangkas prosedur birokrasi yang panjang dengan membangun Media Center Pemerintah Kota Surabaya.Sesuai dengan implementasi Undang-Undang No. 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan lnformasi Publik Pasal 2, yang berbunyi: " (1) Setiap  lnformasi Publik bersifat terbuka dan dapat diakses oleh setiap Pengguna lnformasi Publik. (2) Setiap lnformasi Publik horus dapat diperoleh setiap Pemohon lnformasi Publik dengan cepat dan tepat waktu, biaya ringan, dan cara sederhana "

Selain itu, Media Center Pemerintah Kota Surabaya juga sesuai dengan Pasal 13 ayat (1) Undang­ Undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang berbunyi "Penyelenggara pelayanan publik wajib mencantumkan alamat tempat mengadu dan sarana untuk menampung keluhan masyarakat yang mudah diakses, antara lain: telepon, pesan layanan singkat (short  message service (sms)), laman (website), pes-el (e-mail), dan kotak pengaduan." Media Center Pemerintah Kota Surabaya, yang diluncurkan tanggal  28 November 2011, menjadi pusat  pelayanan pengaduan, saran, kritik dan permintaan informasi terkait program-program dan pelayanan Pemerintah Kota Surabaya.

 

Alasan Pengembangan Program dan Permasalahan yang Dihadapi

Kata "rumit" dan "berbelit-belit" sangat melekat pada kata birokrasi. Begitu juga yang terjadi pada proses penanganan keluhan atau permintaan informasi kepada Pemerintah Kota (Pemkot) Surabaya. Masyarakat  harus datang langsung dan melewati prosedur  yang tidak  sedikit.

Cara penyampaikan laporan masih konvensional, masyarakat harus menulis surat pengaduan kepada Dinas Komunikasidan lnformatika (Dinas Kominfo) Kota Surabaya. Dinas Kominfo akan meneruskan surat pengaduan ke SKPD, dan menunggu balasan surat. Cara-cara konvensional seperti itu akan meningkatkan biaya, baik yang harus ditanggung masyarakat maupun Dinas Kominfo. Waktu pun banyak terbuang dan tidak efisien, di samping tidak ramah lingkungan dengan banyaknya penggunaan kertas.

Kelambanan proses penyampaian pengaduan hingga jawaban dari pemerintah, berakibat pada ketidakpuasan publik. Sebaliknya, Pemerintah Kota Surabaya juga kesulitan menjaring aspirasi masyarakat dan partisipasi untuk menentukan arah kebijakan. Prosedur yang berbelit-belit dan memakan waktu lama, menyebabkan masyakarat lebih memilih mengadu melalui media cetak (surat kabar).

Untuk  mempermudah akses pengaduan  masyarakat  dan partisipasi masyarakat  dalam pembangunan, Pemerintah Kota Surabaya membentuk Media Center.Pengaduan melalui Media Center akan disampaikan kepada SKPD untuk ditindaklanjuti segera.

Pengantar Model Good Practice dan Unsur-unsur lnovasi

Media Center merupakan terabosan Pemerintah Kota Surabaya sebagaibentuk pelayanan publik yang responsif, integratif dan informatif. Ia merupakan sistem pelayanan terintegrasi bagi masyarakat yang ingin berpartisipasi dalam perkembangan pembangunan kota. Bentuknya dapat berupa masukan, saran dan keluhan pada proses pembangunan  kota. Melalui Media Center, masyarakat juga bisa mengetahui tahapan dan perkembangan pembangunan yang disusun oleh pemerintah kota, dapat dilaksanakan sesuai sasaran.

Media Center merupakan sistem pelayanan yang memberikan keleluasaan akses bagi masyarakat Surabaya untuk  mendapatkan layanan sesuai yang mereka butuhkan. Ia berperan  sebagai fasilitator untuk menghubungkan kebutuhan masyarakat dan pemerintah kota. Juga merupakan jembatan komunikasi antar-stakeholder terkait dengan  perkembangan pembangunan.

Kegiatan dalam Media Center dapat diarahkan untuk  mengambil peran ganda. Terhadap eksternal pemerintah kota, ia merupakan sarana memberikan informasi pada publik mengenai perkembangan program kerja yang telah disusun. Melalui Media Center, cara-cara mengelola kota  dengan konsep good governance bisa dilakukan. Ia menopang unsur  transparansi pengelolaan sebagai syarat penting tata kelola pemerintahan yang baik (good governance).

Terhadap internal pemerintah kota, Media Center memiliki peran integrasidalam pengelolaan program kerja. Sistem pelayanan dalam Media Center berkembang menjadi sistem informasi terpusat bagi seluruh SKPD dilingkungan pemerintah kota, sehingga akan sangat membantu pemegang kebijakan di jajaran tertinggi pemerintah kota untuk  melihat  dan mengevaluasi jalannya program kerja pembangunan. Media Center juga berperan sebagai pusat anallsis dan perencanaan pembangunan kota.

Akses luas yang diberikan Media Center kepada masyarakat, memungkinkan pemerintah kota memiliki cara efektif  untuk menangkap keresahan dan kebutuhan masyarakat kota. Hal-hal yang nantinya disampaikan masyarakat dapat  dijadikan pemerintah kota  sebagai dasar penyusunan program kerja pemerintah kota. Media Center juga sangat membantu pemerintah kota untuk mengetahui skala prioritas program kerja dan anggaran sesuai dengan kebutuhan masyarakat. Sehingga setiap hal yang dilakukan pemerintah kota, akan sangat tepat sasaran pada kebutuhan langsung masyarakat kota.

Media  Center  dibentuk   untuk  mengakomodasi beberapa tujuan berikut:

1. Menjadi sebuah sistem pelayanan yang terintegrasi bagiseluruh SKPD dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kota.
2. Menjadi pusat informasi pembangunan Pemerintah Kota Surabaya.
3. Merupakan sarana akses masyarakat  yang ingin  meningkatkan partisipasinya bagi pembangunan Kota Surabaya.
4. Sarana efektif bagi pemerintah kota untuk melakukan kegiatan city branding melalui aspek tata kelola pemerintahan yang transparan dan bermartabat.
5. Menjadi pusat studi perencanaan dan penyusunan program kerja dan prioritas anggaran pemerintah kota berbasiskan kebutuhan langsung masyarakat kota.
6. Sebagai saran komunikasi antar-stakeholder  kota demi terwujudnya  Kota Surabaya yang lebih baik.
7. Merupakan fungsi kontrol masyarakat kota terhadap kinerja pembangunan pemerintah Kota Surabaya.

Hasil yang Dicapai dan Dampaknya Terhadap Masyarakat

Pertama, masyarakat lebih banyak menyampaikan keluhan dan permintaan informasike Media Center. Sebelum ada Media Center, keluhan/permintaan informasi sepanjang Januari-Oktober 2011(10 bulan) hanya berjumlah 350. Sementara sejak Media Center diluncurkan November 2011, selama Desember 2011 saja  sudah ada 100 keluhan/permintaan informasi ke Media Center. Jumlah keluhan/permintaan informasi ke Pemerintah Kota Surabaya ditahun 2011 sebesar 698, dan media yang paling banyak digunakan untuk menyampaikan keluhan/informasi adalah surat kabar yang fungsi kontrol dan filterisasinya tidak berada dipemerintah kota (lihat gambar).

 

 

Sementara ditahun 2012 sampaidengan November 2012 berjumlah 2466 dengan media yang paling banyak  untuk menyampaikan keluhan/permintaan informasi adalah website resmi Pemkot Surabaya yaitu www.surabaya.go.id.

 

Peningkatan jumlah pengaduan menunjukkan apresiasi dan kepercayaan masyarakat yang tinggi terhadap kehadiran Media Center. Masyarakat semakin percaya bahwa pemerintah kota mampu menangani permasalahan kota. Partisipasi masyarakat dalam pembangunan kota juga meningkat.

Kedua, Masyarakat dilayani dengan sebuah standar pelayanan baku dan konsisten yang sudah bersertifikasi ISO 9001:2008. Keamanan database juga telah bersertifikasi ISO 27001:2005. Media Center  menggunakan strategiatau pendekatan BYOD (Bring  Your Own Device), yaitu melalui penggunaan beragam media yang sudah akrab di kalangan masyarakat (menggunakan telepon maupun koneksi internet).Di samping itu, Media Center juga didukung dengan sistem aplikasi teknologi informasi untuk mempercepat pelayanan dan terintegrasi dengan tim dari masing-masing SKPD di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya.

 

 

Ketiga, Pemerintah Kota meraih penghargaan sebagai Badan Publik Terbaik I Se-Jawa Timur Tahun 2012 dalam  lmplementasi UU 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan lnformasi Publik.

Keempat, Dinas Komunikasidan lnformatika selaku penanggung jawab Media  Center meraih skor lndeks Kepuasan  Masyarakat (IKM) tertinggi pada survey  kepuasan pelanggan 2012. Dilaksanakan oleh Bagian Organisasidan Tata Laksana Pemerintah Kota Surabaya (nilairata­ rata tertimbang 3,18 dan konversinilaiIKM sebesar 79,51).Selain itu,Media Center juga meraih  nilairata-rata tertimbang 3,2 untuk evaluasienam bulanan lndeks Kepuasan Masyarakat yang mengacu pada KepMenPan No.25 Tahun 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM.

Kelima, Media Center  pernah dinominasikan di ajang penghargaan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh PBB (United Nation Public Service Award) Tahun 2011 kategori Fostering Participation in Policy Making Decisions Through Innovative Mechanism dan partisipan teraktif diajang the Guangzhou Award Tahun 2012.

 

B. Metodologidalam Perancangan dan Penerapan Good Practice

Proses Peroncangon Good Practice: Penggogos,Peloku Utamo don Penggerak

Diawali oleh  keinginan  lbu  Walikota Surabaya untuk meningkatkan pelayanan  terhadap masyarakat, Dinas Komunikasi dan lnformatika Kota Surabaya membentuk Media Center. Media Center Pemerintah Kota Surabaya merupakan sistem pelayanan terintegrasi bagi masyarakat Surabaya untuk berpartisipasi dalam pembangunan. Bentuk partisipasi masyarakat bisa berupa pengaduan, keluhan, saran dan masukan kepada pemerintah kota.

Proses Penerapan Good Practice dan Tahapan Kegiatan

Media Center  Pemerintah Kota  Surabaya  didasari oleh  pemikiran bahwa  semenjak diberlakukannya Undang-Undang Keterbukaan lnformasi Publik No.14 Tahun 2008, ekspektasi dan kesadaran publik akan pemenuhan kebutuhan informasi semakin meningkat, begitu juga dengan kewajiban Pemerintah untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Media center menjadi pusat pelayanan pengaduan, saran, kritik dan informasi terkait program-program dan pelayanan Pemerintah Kota Surabaya.Tahapan kegiatan awal adalah sebagai berikut: (1) perencanaan konsep dan analisis kebutuhan;(2) membentuk tim pelayanan keluhan/pengaduan masyarakat yang terdiri dari PNS dari tiap-tiap SKPD di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya;(3) mengalokasikan anggaran untuk  membangun media center; (4) rekrutmen tenaga kerja operasional media center dan pembangunan sarana/prasarana pendukung. (5) operasionalisasi konsep media center. (6) evaluasi berkelanjutan, baik sistem maupun tenaga kerja untuk peningkatan pelayanan.

Kehadiran Media Center Pemerintah Kota Surabaya memudahkan masyarakat untuk mendapatkan layanan informasi dan pengaduan. Fungsi pengawasan dan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah juga meningkat.

 

Pengaduan, informasi atau saran dari masyarakat yang masuk ke Media Center diteruskan ke tim pelayanan keluhan/pengaduan masyarakat di masing-masing SKPD, sesuai dengan SK Walikota Surabaya No.188.45/71/436.1.2/012 tentang Tim Pelayanan Keluhan/Pengaduan Masyarakat Kota Surabaya. Berdasarkan ketentuan, Media Center berkewajiban menyampaikan respons SKPD kepada masyarakat maksimal 1 X 24 jam.

 

Koordinosi don Pengorgonisosion Proses

Pihak-pihak  yang terlibat dalam pendirian  Media  Center Pemerintah  Kota Surabaya : 

 

Keterlibatan Publik dan instansi pemerintah lain

lnstansilain yang terlibat adalah sebagai berikut:

Keahlian Utama

Peningkatkan kualitas penyelenggaraan Media Center Pemerintah Kota Surabaya memerlukan keahlian sebagai berikut:

Skema Pendanaan

Sumber daya finansial,teknis dan sumber daya manusia untuk media center didukung sepenuhnya oleh Pemkot Surabaya melalui Dinas Komunikasi dan lnformatika selaku leading sector. Besaran anggaran ditahun 2011 adalah Rp 151.047.389, sementara  untuk tahun 2012 adalah sebesar Rp 132.477.163.

C. Evaluasi Model Praktik Baik

Keberlanjutan dan Replikasi Good Practice

Media Center berhasil memangkas alur birokrasidan membuat pelayanan menjadilebih efektif dan efisien. Melalui dukungan teknologi informasi dan komunikasi, saat initelah dibangun aplikasi berbasis  android yang memungkinkan tim  lebih  cepat  menjawab permintaan informasi/keluhan dari masyarakat dimana pun dan kapan pun. Walikota  Surabaya dapat memantau langsung rapor dari SKPD Surabaya melalui banyaknya jumlah keluhan yang masuk ke Media Center. Program ini dapat dijalankan  oleh kota lain, yang mempunyai komitmen memberikan pelayanan  prima, mempunyai visi yang sama, dan mempunyai dukungan infrastruktur dan sumber daya manusia.

Faktor dan Sukses Utama

Faktor keberhasilan  program  Media center ini terletak pada: (1) komitmen kepala daerah mendukung program ini, (2) koordinasi dan komunikasi yang terjalin baik antar-SKPD, (3) kesiapan sumber daya manusia meningkatkan kapasitasnya,(4) keterterbukaan terhadap kemajuan teknologi yang berkembang, (5) kesiapan infrastruktur, jaringan, sarana dan prasarana komunikasi, (6) komitmen semua pihak untuk  memberikan pelayanan terbaik, didukung teknologi dan sistem  yang terintegrasi serta  SDM yang berkualitas dan berintegritas.

Tantangan dan Hambatan Utama

Tantangan dan hambatan  utama  pengembangan  Media Center adalah sebagai berikut:

• Media Center masih perlu disosialisasikan lagi ke masyarakat,sehingga lebih banyak lagi masyarakat yang mendapat manfaat keberadaan center.

• Masyarakat semakin aktif  dan kritis  menevaluasikinerja pemerintah. Karenanya pengetahuan dan keahlian sumber daya manusia pengelola media center harus terus ditingkatkan.Teknologijuga harus terus diperbaharuiuntuk mempercepat respons atas pengaduan,keluahan dan masukan masyarakat.

D. Analisis Model Good Practice berdasarkan Perspektif Reformasi Birokrasi

Perubahan pada bidang peraturan perundang-undangan

Berdasarkan Undang-Undang Keterbukaan lnformasi Publik No. 14 Tahun 2008 dan Undang­ Undang Pelayanan Publik No.25 Tahun 2009, ekspektasidan kesadaran publik akan pemenuhan kebutuhan informasi menjadi semakin meningkat, begitu juga dengan kewajiban pemerintah  untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Pemerintah Kota Surabaya mengimplementasikan akses informasi  berdasarkan undang-undang tersebut  dengan  membuat  Media Center.

Perubahan pada bidang pelayanan publik

Peningkatan kualitas dan kecepatan pelayanan masyarakat. Semula pengaduan dan permintaan informasimemakan waktu lama dan berbelit-belit, namun kinisaran, keluhan dan kritik terhadap penyelenggaraan  pemerintah Kota Surabaya direspons Media Center secara cepat. Dalam waktu 1X 24 jam,masyarakat sudah menerima feedback informasi.

Perubahan pada bidang organlsasl

Dinas Komunikasi dan lnformatika mempunyai tugas dan wewenang di bidang pengelolaan teknologi informasi dan komunikasi. Dinas membawahi 50 personel yang terbagidalam bidang:

1.   Sekretariat

2.   Bidang sarana komunikasi dan diseminasiinformasi(SKDI)

3.   Bidang aplikasi dan telematika (APTEL)

4.   Bidang pos dan telekomunikasi (POSTEL)

Media center dipimpin oleh seorang koordinator, berada di bawah kendali bidang sarana komunikasi dan diseminasi (SKDI), di bawah pengawasan langsung Kepala Dinas Kominfo. Pengelola media center berjumlah 4 (empat) orang,dibantu beberapa personel di masing­ masing SKPD untuk merespons pengaduan/permintaan informasi.

Perubahan pada bidang tata laksana

Pemerintah Kota Surabaya,dalam melaksanakan program media center,memiliki pedoman dan standard operating procedure (SOP) yang telah diakuiISO 9001:2008 dan ISO 27001:2005. Dinas Kominfo Kota Surabaya meraih penghargaan Badan Publik Terbaik I Kabupaten/Kota Se­ Provinsi Jawa Timur, dan peringkat  I SKPD Pelayanan Publik Terbaik hasil survei IKM 2012. Media Center Kota Surabaya pernah dinominasikan di ajang penghargaan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh PBB (United Nation Public Service Award) Tahun 2011kategori Fostering Participation in Policy Making Decisions Through Innovative Mechanism dan partisipan teraktif di ajang the Guangzhou Award Tahun 2012.

Perubahan pada bidang sumber daya manusia

Peningkatan kinerja dan profesionalitas personel media center tercapai melalui pelatlhan dan bimbingan.Meski jumlah personelnya terbatas, namun media center mampu bekerja secara cepat, efektif dan efisien. Setiap personel media center mampu menjalankan fungsikehumasan dan menjembatani masyarakat dan pemerintah

Perubahan pada pala pikir (mind set) dan budaya kerja (culture set) aparatur

Kehadiran media center menerima pengaduan dan informasi dari masyarakat untuk ditindaklanjuti SKPD terkait. Selain menerima pengaduan, media center juga bertugas menyampaikan respons atau hasil tindak lanjut dari SKPD kepada pemberi laporan (warga). Keluhan, masukan dan saran masyarakat yang masuk ke media center dijadikan landasan pembangunan oleh Pemerintah Kota Surabaya. Hal ini mengubah pola  pikir aparat pemerintah untuk bekerja secara baik, responsif, tepat waktu dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan prima bagi masyarakat.